课程目标

n 认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念

n 掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失

n 做好客户服务的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度

课程目标

n 认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念

n 掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失

n 做好客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度

课程对象

销售人员、客服人员、技术支持工程师、售后工程师、其他销售后台与客户接触人员

课程时间

2天

课程方式

授课40%（互动引导） 小组练习20% 现场模拟演练40%

课程大纲

**部分   服务经济新时代--认知客户服务

一、客户对企业的重要性

二、客户服务的定义

三、客户服务的对企业的价值

提升客户满意度的**途径

零客户成本拉住客户的手

转换成二次销售的渠道

第二部分   卓越的客户服务技巧

一、客户服务人员的心态要求 （**游戏体验 讲解）

l 耐心

l 抗压

l 主动

l 责任

l 激情

l 守信

l 团队

二、客户服务人员的电话及微信礼仪（讲解 演练）

三、客户服务人员的沟通技巧（讲解 演练）

n 高效沟通的策略

表达

倾听　

反馈

n 跨部门沟通的定义及重要性

l 跨部门沟通的定义

l 跨部门沟通的重要性

n 跨部门沟通出现障碍的根源

l 来自组织的问题

l 来自部门的想法          

l 来自个人的差异

n 跨部门沟通的技巧

l 营造良好的沟通氛围

l 换位思考

l 视对方为客户

l 知己知彼

l 面对面正式沟通

l 运用非正式沟通增进感情

l 主动跟踪

l 借助外力

l 灰色地带

n 如何在服务过程中向客户推荐产品或者技术方案

调查研究了解需求

客户需求的种类（政府客户与一般企业客户需求的差别）

了解客户需求的有效方式——顾问式销售

SPIN提问技巧挖掘客户组织需求及个人需求

挖掘决策人员个人的特殊需求

n 如何有效塑造产品和方案的独特价值

如何针对不同部门的人介绍产品

透过证据说服客户

如何处理客户的异议

第三部分   迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧

一、 认识客户投诉

n 客户投诉的定义

n 客户投诉的原因

n 客户投诉对企业的好处

二、 迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧

n 处理投诉时的情绪控制

n 正确处理客户投诉的原则

n 有效处理投诉的步骤和方法

n 投诉处理过程中的谈判技巧

n 客户投诉**终解决的推动

n 投诉后客情关系的处理

n 如何转换成二次销售

n 客户投诉处理的实战练习

第四部分   客户服务系统标准化

设计预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话

确立优质客户服务标准

程序快捷程度

设定合理的时间标准

减少不必要的环节，缩短反馈渠道

服务质量调查和监控

派监督人员巡查

进行隐蔽性调查

分析财务数据

调查顾客满意度

设置服务质量小组