一、 银行消费者权益保护的监管政策解读

1、 消费者权益在银行的公司治理和企业文化建设中的融合问题

2、 银行业金融机构董事会在金融消费者权益保护中的履职要求

3、 银行工作人员在金融消费者权益保护中的基本要求

4、 案例分析

二、 金融消费者八项权益解说

1、 八项权益的理解

2、 八项权益的同业案例分析

三、 银行业客户投诉处理机制的建立与优化

1、 投诉处理工作流程

2、 岗位责任注意事项

3、 合规风险和声誉风险的关联性分析

四、 银行业金融机构投诉处理部门的工作流程与优化

1、 指导职能的体现模式

2、 协调职能的体现模式

3、 处理客户投诉事项的同业借鉴

五、 客户投诉事项处置机制

1、 调查核实并及处理结果的处置模式

2、 发现金融产品或服务问题的处置模式

3、 金融消费者赔偿或补偿的处置模式