**板块  认知-呼叫中心运营管理的思考拓展1.1呼叫中心运营管理的事业思考1.1.1问题隔离、因素分析你在团队管理中的困惑和主要问题有什么？1.1.2呼叫中心团队管理的思考拓展 潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作

三管齐下：目的、价值、压力

引导出来的结论更易被执行1.2呼叫中心运营管理的角色认知1.2.1管理错误定位角色错误定位

表现错误定位

尺度错误定位1.2.2呼叫中心团队中的管理者 角色认知-“执、教、姆“

服务营销竞争力提升的执行者、推动者、变革者

服务营销代表的业务教练、拉拉队长

彼此成就共同成功的绩效伙伴1.2.3管理者应具备的三种能力的平衡比例 l 决策力、行为能力、执行力

第二板块  能做-团队长必备业务技巧的“析、话、策”2.1团队长必备业务技巧一：客户分析 2.1.1 客户的四种需求与客户的四种细分演练基本、信息、情感、精神需求 l

四类客户精准细分的维度与目的 2.1.2 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求 l 四个特征及其服务举措企划、执行 l

1=1/10 9/10的启发与应用 2.1.3电话服务中“程序面”与“个人面”的举措分析 l 冷漠型、按部就班型

友好型、高效优质型2.1.4 电话服务的关键时刻（MOT） 峰终理论的灵活应用 l

电话服务难忘、愉快、互动点打造

2.2团队长必备业务技能二-话术提升2.2.1传统话术管理的优势和不足 l “按规范、效果淡”的录音分析 2.2.2“中西合璧”的话术应用和质检管理策略 l “结构为王”的话术管理方法

九个语言行为、两个关键质量点2.2.3“讲读”能力的培养 l  “电梯原则”及“市井语言”的平衡应用 2.2.4聆听与提问的技巧 l 听与问的结合及沟通风格的把握 l

苏格拉底法的应用 2.2.5电话服务营销沟通中的促成技巧 l FABE、SPIN的灵活应用及话术填空演练 l

大家来找喳——电话服务营销录音分析 2.2.6电话服务营销过程中客户异议的处理 l 客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析 l

客户异议处理的几种有效方法

2.3团队长必备业务技巧三-营销策划2.3.1高效、精益的流程 漏斗模型

回访时机

Inbound电销

Outbound电销

服务流程及案例 2.3.2高效外呼营销的五大成功因素 l 目标客户细分

客户数据库

共享的CRM

专业的流程

高效的团队2.3.3客户资源开发2.3.4外呼营销前的准备ABCDEF目的、问题、情境…… 2.3.5高超服务营销代表的“百宝箱”六大方面、十六个子项

第三讲：懂教-呼叫中心团队辅导能力提升3.1 管理者的特色辅导3.1.1对内传播VS对外传播的内涵3.1.2关于“辅导“的概念挖掘帮助：促进、补救、避免、分享

指导：知识、宣导、引导、教练

辅导中的“指点”与“指指点点” 3.1.3辅导的意义产能、品质、团队发展、领导基础

避免只做“司务长”

批评VS 评批

说教VS 身教

享受VS 忍受

开放VS 封闭

有精气神VS 苦大仇深3.1.4辅导的原则与步骤要有“三心”和“二意”

把握成人学习的心理需求

辅导的步骤（DOME）及演练

诊断、目标、方法、评估3.1.5辅导对象与阶段的细分四个时期的辅导对象划分-热血期、黑暗期、成长期、职业期

意愿与能力的四象限分析方法3.1.6关注CSR/TSR之所关注的十二个问题盖洛普Q12的应用

演练：一张报表背后的不同辅导方式3.1.7五力合一吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力

3.2团队长的四方沟通3.2.1团队沟通不畅现象的原因分析向下属“推销”建议（FAB）

案例：文静的抱怨及作为上司你的如何处理？3.2.2下方沟通的三大环节3.2.2.1有效沟通环节一-表达

沟通对象分析

有效表达的五个要点-下达、复述、讨论、寻求、阐明

不良表达的几种方式

有效沟通环节二-倾听

倾听的四层含义、两个层次

倾听的四个技巧

3.2.2.2有效沟通环节三-反馈

Johari Window-自我意识的发现

如何给予反馈

接受反馈的要点3.2.3上方沟通接受指示的原则

工作汇报的要点及展现方式

与上司商讨问题 3.2.4左右沟通左右沟通的三种方式-退缩、侵略、积极 l

如何积极地沟通

第四板块：精管：没有管不好的团，只有不会管的人4.1团队长的工作计划与时间管理 4.1.1团队长时间需要管理吗？ 时间那里去了-对时间的分析

时间管理与计划管理、预案管理4.1.2时间管理的通用原则 原则一：80／20原则

原则二：目标ABC、第二象限工作法 l

原则三：制订计划、形成习惯 4.1.3时间管理的五种改进方法 l 电话间隙的高效率面谈 l

团队长的有效授权 l

合理计划 l

学会说“不” l

提高会议的效率 4.1.4案例分析：两个团队管理者一天的对比  4.2呼叫中心团队的管理思维4.2.1服务营销团队的观念管理FRH员工目标

Find&Reset员工的职业倦怠

Help团队成员树立下一步的职业目标

案例：领先的观念管理之道 4.2.2服务营销团队的态度管理 积极心态的培养 l

CSR\TSR三种职业层次的培养

案例：布朗的故事

4.2.3服务营销团队的氛围管理 l

团队氛围的平衡管理策略

自检与演练：团队氛围“体检”及改善 l

打造适合的团队“激励菜谱”

4.3团队精管的凝聚力激励措施4.3.1尊重式激励举措 Ø 尊重同事、下属的情境分析 Ø

尊重资深职员的资历 Ø

尊重员工的意见和建议 4.3.2关爱式激励技巧Ø 关键时候拉人一把

学会当下属的庇护人 Ø

善待性格耿直的下属 Ø

对有优越感的下属应区别对待 4.3.3赞美式激励与批评式激励不要吝啬对下属及其家人的赞美

不要生硬的批评和羞辱员工

不要当众斥责下属

不要做冲动的指责4.3.4竞争式激励 Ø 利用强烈的竞争意识 Ø

利用“鲶鱼效应” 4.3.5宽容式激励 Ø  “偏袒”下属的错误 Ø

切莫要求十全十美 Ø

过于精明能干的上司，不易培养出好的下属 4.3.6实惠与发展式激励 Ø 设立呼叫中心多元激励的“奥斯卡” Ø

给舞台、给机会、扶他（她）走一程

4.4精管数据打造战斗力团队4.4.1这样的团队管理、团队会议你作何评价“智“&“恕“的启发4.4.2团队管理KPI的制定原则指标含义、设置目的、计算方法、受控因素

几个关键函数与分析方法

中位数、众数与方差4.4.3“东施效颦”与“择善而从” 的KPI被KPI包围-全是重点，没有重点

择善而从-寻找KPI中的KPI 4.4.4各司其职的KPI主管关注的KPI

电销代表关注的KPI 4.4.5几个关键指标的思维导图因素分析平均通话时长、一次解决率

服务水平、离职率等4.4.6数据分析的常见误区警惕被报表包围

现场运营管理的十方面