课程开展：

课程将**四个板块进行开展

1. 客服员工阳光心态篇

2. 保险客户心理分析篇

3. 电话高效沟通技巧篇

4. 客户投诉处理实战篇

课程收益：

1. 课程将**前期调研，让课程更具针对性，使企业呼叫中心学员做到活学活用，现学现用；

2. 树立工作自信心，提高对行业、企业及自我的自信；

3. 调整心态，掌握压力缓解方法，正向面对行业及岗位压力；

4. 了解并掌握客户心理，懂得如何面对各类型的客户；

5. 掌握如何与客户取得高效沟通，提高通话有效性，做到有效沟通、满意沟通；

6. 掌握电话投诉处理新方法、新思路及实用性落地话术；

7. 总体提高呼叫中心学员电话沟通话及投诉处理的能力。

授课对象：呼叫中心回访及接听坐席

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天（6小时/天）

课程大纲：（注：课程**终呈现将根据课前调研结果进行优化呈现。）

**篇：呼入服务性客服员工阳光心态篇

呼入本职工作的正确认知

好的心态是成功的开始

呼入电话服务三种害怕心态必须突破

1. 害怕自我

2. 害怕拒绝

3. 害怕被骂

失败来自于消极的心态

客服人员心态剖析

1. 呼入电话恐惧产生的原因

2. 呼入电话厌恶产生的原因

3. 呼入电话不自信产生的原因

不良心态的五种呈现

1. 自卑心态

2. 胆怯心态

3. 谨慎心态

4. 消极心态

5. 乞求心态

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养客服人员的自信

互动：培养客服人员对公司及行业的自信

四大阶段员工的心态调整

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

压力自查图

情绪类型测试

电话服务工作消极心态突破方法：重新框架

案例：面对骂人客户的应答技巧

案例：面对不耐烦客户的应答技巧

案例：面对客户沉默的应对技巧

案例：面对超长时间的工作加班怎么办？

案例：对职业发展感到迷茫怎么办？

案例：经常受到临时性任务打扰怎么办？

案例：客户胡搅蛮缠怎么办？

案例：被客户埋怨、责骂怎么办？

客服人员缓解压力的六大工具

1. 重新框架法

2. 灵验祝福术

3. 美好心情图

4. 游戏工作术

5. 异性状态法

6. 厕所观念术

互动：客服人员压力释放练习

第二篇：保险客户心理分析篇

客户性格分析测试

客户四种性格类型分析

1. 活泼型客户

2. 力量型客户

3. 完美型客户

4. 和平型客户

不同客户沟通模式不同

不同客户切入点及话术不同

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理分析

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

客户两大核心需求的分析

六大客户心理类型分析

1. “成本型客户”心理分析及应答话术

2. “品质型客户”心理分析及应答话术

3. “配合型客户”心理分析及应答话术

4. “叛逆型客户”心理分析及应答话术

5. “自决型客户”心理分析及应答话术

6. “外决型客户”心理分析及应答话术

案例：客户为什么抵触回访电话？

案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

第三篇：呼入电话高效沟通技巧篇

【提问技巧运用】

提问的三大好处

提问在呼入投诉中的运用

提问在呼入服务中的运用

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

接听电话有效提问技巧

1. 纵深性问题——获得细节

2. 了解性问题——了解客户基本信息

3. 关闭式问题——确认客户谈话的重点

4. 征询性问题——问题的初步解决方案

5. 服务性问题——超出客户的满意

案例分析：运用提问技巧提高保险老客户的满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对健康随e保的需求

提问游戏：挖掘需求

【倾听技巧运用】

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：保险行业专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起话务员的倾听障碍

视频欣赏：保险客户方言沟通引起的倾听障碍

案例：保险客服代表主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次

1. 表层意思

2. 听话听音

倾听小游戏：某保险呼叫中心一次无效的沟通

倾听的四个技巧

1. 回应技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：健康随e保（儿童版）重疾保障计划 ，积极回应技巧

案例：保险行业超级经典好用的回应词组

2. 确认技巧及话术

3. 澄清技巧及话术

案例：保险行业一次投诉客户的澄清

案例：某保险呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道

视频欣赏：被人误会的情景

4. 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通因保险收益引起的误会电话

【引导技巧运用】

引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出阳光成长1号少儿综合保障计划的缺点和不足

快乐游戏B：把阳光成长1号少儿综合保障计划的不足和缺点，变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：10年之后保险费用还拿不回来，不划算。

案例：你们免费送保险，不会是骗子吧

案例：你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？

【同理技巧运用】

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的四个步骤

同理心有效话术设计

案例：保险都是骗人的

案例：客户表示被销售骗了

案例：家人让我来退了保险

案例：客户表示电话骗子多，不要再打任何电话给他

案例：客户说对保险活动不感兴趣

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

【赞美技巧运用】

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

保险行业，根据客户状态进行赞美：

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的工作

赞美客户乘坐的交通工具

赞美客户核实年龄（年轻、中年）

赞美客户的生日

赞美客户有孩子

赞美客户没有病史

赞美客户选择的额度

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

快乐游戏：赞美的魅力

第四篇：呼入电话客户投诉处理实战篇

【投诉处理的要点】

注意电话语音语调

声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）

投诉处理沟通措辞训练

如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉

投诉处理中道歉语的设计

避免提到赔偿不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户

应答口径设计

投诉处理方案陈述技巧

客户服务之难缠客户应对技巧

常见难缠用户的类型

疑难投诉处理技巧

有理由投诉无理由要求的基本应对原则

无理由投诉无理由要求的基本应对原则

常见特殊客户分析及应对技巧

【呼入线上客户投诉的异议处理】

谈判解决客户投诉的两大基本准则

谈判解决客户投诉的四心原则

常见的客户投诉问题

客户说：我都没有看清条款就签字了。

客户说：你们都是诈骗，骗我钱。

客户说：都是你们员工逼我买的，我要退保

客户说：家人反对我买，你们必须全额给我退

客户说：服务人员态度有问题，要进行投诉

客户说：就说要升级投诉

客户说：要投诉到银保监

客户说：变更年龄导致保费和利息需要补缴，绝对不缴纳

客户说：要把录音放网上

客户说：要退保，否则找媒体

客户说：服务人员误导购买

客户说：理赔慢

客户说：没人服务

【投诉处理的回访开场白】

回访的先易后难热身电话

回访电话体现公司专业形象

开场白基础：声音、专业、礼貌

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

1、三要素

2、找关系

3、切入点

4、提问题

回访投诉客户有效的开场白话术

【基础法律知识】

民事主体

客户与保险公司之间的法律关系

法律责任种类

赔偿损失

直接损失和间接损失

保险法的相关规定

常见投诉案例分析与法律法规讲解

客户投诉强烈要求找领导

客服中心提供信息有误导致客户损失争议

提供错误信息导致客户误购争议

媒体、外围单位介入应对

民法通则关于合同的规定

霸王条款

霸王条款的辨别

霸王条款的应对

精神赔偿

精神赔偿的规定

精神赔偿的应对

交通费、误工费

交通费、误工费的法律法规及赔偿标准

交通费、误工费的应对

【决定投诉顾客满意度的指标】

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

【主动服务】

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析