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刁东燕

服务管理与创新能力提升

刁东燕 / 国内资深实战管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

随着充分竞争的市场生态格局的不断演变,银行对于客户服务的要求也随之越来越高。一个网点品牌的品质与网点中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人,作为网点负责人如何提升服务管理能力,带好员工队伍,正确引领方向进程,责任重大。可以说网点竞争力提升主要体现在网点负责人能力上,银行网点功能从结算型转向服务营销型,必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。但在网点服务中,我们却发现:

1、服务缺乏更强的服务意识和观念;

2、服务没有准确理解自身的服务角色和定位,员工不善于团队协作;管理粗放,目标定位不高。

3、服务缺乏应对突发客户不满情绪安抚和处理经验,强调客观、客户投诉苗头预测不敏锐,服务的随意性较强;

4、外拓营销意识缺乏,还是守株待兔式的销售,效能低、内生动力不强;

5、服务代表缺乏有效的销售能力,制约了业务发展;

《服务管理与服务创新》课程专为网点负责人设计开发,围绕服务管理创新升级,员工动力激活,服务意识提升、客诉差异化处理等方面进行讲授。帮助网点在不断优化服务品质的同时,创新服务理念提升业绩。

【课程收益】

●提升服务意识,有行业危机感,有自我提升的内驱动力

●从服务差异化管理的角度认知服务的本质

●认知服务流程的特点与价值

●掌握员工动力激活的关键管理动作

【课程对象】网点负责人、中基层管理者

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习 翻转课堂 现场产出

【课程时长】1-2天 6小时\天


【课程大纲】


引言:学习对管理者的重要价值与意义


**讲:金融行业的现状对服务管理要求升级

一、不确定时代对金融业极其组织的三大挑战

1. 不再是封闭的系统

2. 经营的环境变了

3. 没有明显的激励杠杆

案例分析:从重型到轻装,世界百强企业的发展历史

案例分析:从进化论看组织变革

二、讨论:服务的作用对组织应对挑战的意义

三、服务战略对组织的意义

1. 品牌价值

案例分析:招银的品牌建造

2. 竞争策略

案例分析:建行普惠金融一招鲜

3. 发展规划

案例分析:支付宝抢占“先机“的秘密

四、敏捷服务与管理

1. 产品是基础,服务是王道

从服务1.0到服务4.0

从结算到服务

从传统到敏捷

从管理到领导

2. 讨论:服务的本质是什么?

案例分析:服务比门头更重要

案例分析:免费打印的魔力

3. 服务管理的本质

从组织看服务管理

从制度看服务管理

从员工看服务管理

从技巧看服务管理

案例分析:为什么海底捞你学不会

案例分析:一家只在北京开店的面包房


第二讲:服务管理与创新能力升级三步走

**步:打造敏捷型团队

敏捷型团队的三个特点

敏捷型团队打造的三个维度,七个步骤

敏捷性团队运行的关键流程

典型的敏捷型团队案例分享

现场练习:运用所学,打造敏捷型团队

第二步:激活员工动力

案例研讨:某银行员工“坠落“

讨论:为什么你的员工没有成就的欲望?

员工激活的RCA法则

工具:正向强化

现场练习:运用所学工具给下属做正向强化

第三步:领导力持续升级

角色升级:从我到我们

思维升级:从个体到整体

行为升级:从一个到多个

工具:组织学习- 复盘

工具:创新思维- 行动学习

工具:组织经验- 案例萃取

现场练习:运用所学工具完成一项工作任务


总结&答疑

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