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刁东燕

行政大管家的修炼

刁东燕 / 国内资深实战管理专家

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课程大纲

【课程名称】《行政大管家的修炼》

【课程背景】

搞好服务,当好管家,是对行政人员的一个非常贴切的描述。在大家的意识里,行政就是负责后勤保障,没有什么具体的技术含量。完成领导交代的工作,完成部门间的协调工作,做好上传下达就可以了。其实,作为一名优秀的行政管理人员,他不仅仅是完成交代交办的工作,更重要是行政管理的系统梳理工作,部门协调沟通的工作,协助业务部门完成绩效。做到润物细无声的行政状态。然而行政人员常见的问题:

员工工作不积极,让干啥干啥,缺乏内动力;

破罐子破摔,每天都是无所谓的状态;

欠缺表达及基本的商务礼仪的素养;

工作虎头蛇尾,没有计划,恶性循环;

工作能力不系统,不得法;

抗压力低,玻璃心……

针对上述问题,如何让行政人员构建职场角色认知,提升职业素养、并形成行政人员的学习地图,不断学习,不断成长,全面、系统地帮助学员构建积极阳光的职场心态,掌握职场素养和基本技能。从而达到企业绩效与个人职场目标的双赢。

【课程收益】

l 掌握行政人员的职场角色定位,构建学习地图;

l 帮助员工调试职场心态,明确职业发展与组织发展的关系;

l 培养积极的职场心态,主动积极做事,提高执行力;

l 掌握释放压力,调整情绪的核心技法;

l 掌握有效沟通技巧和领导汇报的方法;

l 掌握表达呈现的技巧和方法;

l 掌握面对问题解决问题的思路及方法;

【课程对象】行政管理人员

【授课方式】理论讲授、小组讨论、视频学习

【课程时长】2天,6小时\天 (可根据企业需求调整)


【课程大纲】

引言:每一位办公室主任都应该具备成长型思维;

引言:

- 什么是学习?为什么要学习?

案例分析:市场化后的小王和老赵

- ETP介绍及分析

案例分析:职业发展与组织发展的关系

行政人员能力提升的CASK学习地图

行政意识

行政态度

行政技能

行政知识


一、行政人员的角色和职责

1. 行政人员的三大角色

- 讨论:我是谁

- 角色的背后是责任

- 职业发展的五个方面:责任是基础

2. 行政人员需要具备的素养

3. 行政人员的主要职责

4. 做好行政工作的关键能力

- 沟通能力

- 协调能力

- 执行能力

5. 九段行政的修炼

- 讨论:九段秘书赢在哪里?

- 自我检查:我是几段秘书


二、行政人员的职业素养

讨论:什么是职业?

讨论:什么是职场?

1. 金牌员工与传统员工的三大区别

2. 团队中的八类人

- 信息者

- 落实者

- 发起者

- 批评者...

- 现场测评 解读

- 城镇会议:角色与工作的关系

3. 职业角色的定位

n 职业定位模型:职业定位、职业优势与职业价值

n 霍兰德的职业定位

- 实操演练:找到你的兴趣岛

n 霍兰德六型解析

- 工具测评:霍兰德职业测评之感兴趣的活动

4. 职业心态是支撑

n 人生职场三个圈

n 常见的三种职场心态(现场测评)

n 如何调整三种心态?

  - 职场适应

  - 职场焦虑

  - 职场失落

n 职场人应该具备的职场心态:

- 感恩之心

- 老板之心

- 责任之心

- 空杯之心

5. 职业素养是资本

n 讨论:什么是职业素养

n 案例分析:东山再起的史玉柱

6. 职业能力是油门

n 职业能力的三个层次:知识、技能、才干

- 案例研讨:客户经理的能力

n 职场竞争力模型- 冰山理论

- 案例研讨:你的努力还没有到拼才干的地步


三、行政人员的技能

1. 有效沟通,让自己游刃有余

n 沟通的重要性

n 职场中常见的沟通误区

n 沟通与人际关系

n 沟通视窗解读

  - 案例分析:你在哪里?

n 沟通的三个前提

- 研讨:西游记

n 如何跟领导沟通

- 1357法则

- 122模型

- 四种常见汇报模型

Ø 方案选择汇报

Ø 问题汇报

Ø 项目进展汇报

Ø 年终总结

n 如何“混”职场

- 打圆场的六种方法

- 说“不“十条

- 讲话七忌

- 说服六法

- 幽默七招

- 应变五章

- 现场演练:根据所学工具进行对话训练


2. 目标与计划执行

n 讨论:什么是目标?

n 目标与个人的关系,与组织的关系?

n 目标的基本原则

- SMART原则

- 案例:这个目标合格吗?

n 工作目标分解

- 目标分级和措施分解

- wbs工具学习

- 现场训练:分解工作

n 计划的五个核心

- 策略

- 进度

- 人

- 质量

- 突发预案

- 一页纸项目管理法

3. 问题分析与解决

- 讨论:什么是问题?

- 问题的三个基本要素

Ø 问题是想象

Ø 问题是机会

Ø 问题是障碍

- 常见的问题的挖掘的方法:

Ø 5why

Ø 鱼骨图

Ø 思维导图

Ø 金字塔结构

- 精准表达你的问题

Ø 一句话问题表达

Ø 问题表达的五要素

Ø 训练:表达问题

- 问题解决

- 问题解决的常见工具

Ø 六顶思考帽

Ø 头脑风暴

Ø 城镇会议

Ø 训练:问题解决

- 问题的呈现

现场演练:设计2020年的企业年会


四、行政人员的知识- 商务礼仪

一、)商务礼仪之道

1. 我们为什么要学礼仪

2. 职场礼仪的核心:规则与尊重

3. 规则对职场人的重要性

- 职业发展的资本

- 待人接物的根本

4. 礼仪的三个维度和四个基本原则

5. 职业形象的具体原则和要求

二、)商务着装:服装是你的无声名片

1. 礼仪是身份,服饰体现修养

2. 你不重视着装,别人也不重视你

3. TPO法则:正确着装三要素

4. 男士商务场合的着装法则

5. 女士商务场合的着装法则

三、)仪容礼仪:好的仪表是一张通行证

1. 面容修饰是仪容美的重头戏

2. 好的仪容是一种好习惯

3. 如何保持面部整洁

4. 得体化妆,注意四个基本原则

5. 别让表情出卖你的礼仪

6. 发型礼仪注重五符合

7. 不容忽视的仪容细节

四、)仪态礼仪:举止体现气质修养

1. 学礼仪从站姿开始有讲究

2. 优雅走姿的要求

3. 标准坐姿

4. 蹲姿有讲究

5. 手势礼仪知多少

6. 待人接物的仪态要注意哪些

7. 不容忽视的仪态细节

五、)相识礼仪:得体的谈吐为你加分

1. 介绍礼仪,走向熟悉的**步

2. 礼貌用语,拉近彼此的距离

3. 小名片大学问

4. 握手礼仪,尊重对方从掌心开始

六、)商务拜访接待礼仪:做客有礼,待客有道

1. 明白接待的规格和级别

2. 如何让客人感受到尊重

3. 待客要热情“三到”

4. 宴席上的接待礼仪

5. 正确陪行有讲究

6. 做好拜访前的预约

7. 饮茶礼仪:斟茶与敬茶体现修养

8. 饮咖啡礼仪:轻缓啜饮不出丑

9. 送客礼仪:做好“身送七步”

七、)商务通讯礼仪:礼仪在讯号间传递

1. 书面沟通要做到6W

2. 拨号电话前应做到哪些准备

3. 正确使用电话的礼貌用语

4. 如何掌握好手机礼仪

5. 电子邮件沟通也不是随便聊

6. 案例分析:一封没有及时回复的电子邮件


五、行政人员的知识- 会议管理

提高会议效能的A V E

案例分析:日本会议变革

1. 从会议七要素的角度提升会议效能

-明确议题

-议程清晰

-精选参与人

-指定主持人

-做好会议记录

-选择合适的时间

-选择合适的地点

实践演练:2017中高管管理会议

2. 从会议过程提升会议效能

-会前的准备

Ø 现场的布置

Ø 座位摆放

Ø 资料的准备

Ø 物品的准备

Ø 主持人沟通

Ø 现场设计会前准备清单

-会中的控制

Ø 主持人会议时间节点的控制

Ø 用规则控制时间

Ø 用工具控制时间

Ø 会议中跑题怎么办?

Ø 会议中争吵怎么办?

Ø 会议中大家沉默不语怎么办?

-会后的跟踪

Ø 行动计划清单

Ø 设定专项责任人

Ø 现场复命的程序

实践演练:制定会议流程管理(SOP)

工具:会议点检表、会议安排表、会议统筹表

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