【课程背景】
银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展,银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,客户的流失也越来越多。究其原因,我们并没有成为客户的顾问,而是一再去做销售的动作,导致客户对我们不论是服务,还是专业度都不满意。
课程借鉴国外银行交叉营销的方法,以实际案例及话术为导向来研发而成,让营销人员成为顾客的顾问或专家。都本课程**大亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。
【课程收益】
1.顾问式销售的重要性
2.掌握顾问式销售效率提升-客户分层管理
3.掌握顾问式销售价值提升-交叉销售管理
4.掌握顾问式销售长效机制-客户关系维护
5.掌握顾问式销售与客户达成共识的沟通技巧
【培训对象】:支行行长/网点主任/客户经理/理财经理
【培训时间】1天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
**单元:顾问式销售前提-营销思维的改变
1. 新常态下银行网点营销转型
(1)金融本质:是产品还是服务
Ø 案例分享:**月银行理财产品分析
(2)金融发展:是分业还是混业
Ø 案例分享:中国旗袍银行-茶馆、书吧、咖啡厅;
(3)营销界定:是科学还是艺术
(4)营销趋势:是被动还是主动
Ø 案例分享:某银行的客户经理“您想买什么”?
(5)顾问式销售的重要性及意义
2.顾问式营销的前提是-转变思维
(1)服务胜于营销
(2)服务与营销的新思维
Ø 案例分享:思维的重要性
3.什么是互联网时代营销思维?
Ø 案例分享:“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
第二单元:顾问式销售的效率提升-客户分层管理
1.客户到底是经营,还是消费呢?
Ø 案例分享:美国安快银行
2.客户分层管理的目的
(1) 提高客户满意度
(2) 增加产品销售
Ø 案例分享:招商银行的分层管理
3.系统中不同维度的客户分层
(1)基于资产规模的客户分层
ü 高端客户管理重黏度
ü 中端客户管理重销售
ü 普通客户管理重交易
(2)基于客户需求的行动分层-基金、保险、黄金
(3)基于营销周期的产品分层-理财-基金、现金管理
(4)基于客户高端服务的分层
ü 财富规划
ü 资产配置
ü 投资市场分析……
Ø 案例分享:美国“花旗”银行的“教育规划”
第三单元:顾问式销售价值提升-交叉销售
1.交叉销售的意义-新经济时代衡量银行经营客户的好坏
Ø 数据分享:国内与国外银行目前交叉率
Ø 案例分享:交叉销售之王-富国银行
2.交叉销售的内容-交叉销售是什么?
(1)我们银行目前的现实状况
ü “我不需要这个”
ü “你们卖了产品就不管我了”
Ø 案例分享:“你们不要总给我推荐理财,我不需要”
(2)交叉销售在新经济时代的重要意义
ü 交叉销售有效提升客户的忠诚度
Ø 数据分享:来自于“花旗”银行的数据
ü 交叉销售有利于提高客户的满意度
Ø 案例分享:“西雅图”银行的客户转介绍
ü 交叉销售能够增加银行的利润
ü 交叉销售有助于银行开展营销活动
3.交叉销售的原则:以客户为中心
ü 一切从客户的需求出发
ü 客户到底要什么?
ü 客户金融需求的五个层次
ü 标准普尔家庭资产象限图
4.不同维度客户需求细分
ü 按年龄结构细分
ü 按收入结构细分
ü 按风险类型细分
ü 按投资时间细分
Ø 讨论分享:按年龄各时期内的交叉销售
第四单元:顾问销售获客机遇-电话营销
1.7条《首电策划的知识清单》
(1)首电的目标,不是产品成交
(2)钱跟着心走,给予是根本价值观
(3)好的电话脚本,既说事又谈情
(4)参考5个步骤,脚本才算完整
(5)开场2个动作,敲开客户心门
(6)带上同理心,让客户踏实亲切
(7)不打无准备之仗,预先策划演练
1. 电话营销五大技巧
(1)专业知识
(2)正确的心态
(3)良好的销售技巧
(4)良好的习惯
(5)高活动量
3.怎样把异议转变成机会
(1)没有需要
(2)没有时间
(3)并不急迫
(4)不明白资金对自己的帮助
4.五种常见的被拒绝话语解答话术
(1)对不起,我对你说的产品不感兴趣
(2)不好意思,我很忙,没时间
(3)产品听上去不错,但是我没有钱
(4)我的钱不由我管
(5)我已经在别的地方买过类似的产品了
第五单元:顾问式销售的关键-销售面谈技能提升
(1)与客户达成共识的前提-了解客户类型与消费心理分析
Ø 测试:DISC
ü 客户基本性格类型分析-几种不同客户分析
ü SPIN-顾问式销售
(2)成功营销五步法
**步:见面有好感-破冰
(1)致命的**印象
(2)打招呼的技巧
第二步:引导来沟通-了解需求
(1)有效沟通的前提-修炼你的情商
(2)与客户有效的沟通:“望、问、闻、切”
(3)学会观察识别客户
Ø 案例分享:“渣打”银行识别贵宾客户
第三步:引导去了解-产品推介
(1)产品推介的价值:5与50%的关系
(2)如何给客户推介适合的产品方案
(3)FABE沟通法则
第四步:引导给信任-解决异议
1.客户为什么会有异议?
Ø 案例分享:张经理的“主观臆断”让客户不满意
2.处理客户异议的原则:换位思考、认何观点......
3.处理异议的方法:
(1)投资回报理论
(2)“沉重代价”法
(3)“声东击西”法
Ø 案例分享:“VIP”卡年费如何转移客户的注意力
第五步:引导去成交-达成协议
u 营销成功的“3 1”小技巧
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