课程提纲：

**单元：危机管理媒体策略

沉默策略（沉默抵万金）

---对西方名言“说真话 并在**时间说”的颠覆

围魏救赵（“围魏”方能“救赵”）

---产品质量危机

情感公关（情感公关也是生产力）

慎用信息控制 ---控制的条件

何时挑明真相----防止“盖子掀开一半”现象的产生

道歉先行------中西理念的差别

依靠主管 ------快速消费品与质量事故权威认定

供应链优先----共生&共存&共赢

质量问题 4 步走策略---安全事故的内部技巧

强大执行力---主管机构的关系、协会的关系、媒体资源的关系

危机管理特性----10大特性

第二单元：危机管理预警

预警之一：高层重视—CEO介入时机&露面时机

内关设计——外关政策

预警之二：渠道部门的参与-----上天入地&为我所用

特殊渠道的开拓，外部渠道的合作，渠道信息管理与打草惊蛇.

预警之三：质量检验人员的参与----临界状态的清晰界定

安全事故的预警8要素 &安全事故三角形与组织行为学.

预警之四：市场部的责任 -----危机的界定与预警的推动

资源保障&指挥体系&信息管理

预警之五：售后服务部门的参与---蚂蚁与大树

三种情况的预警

预警之六：新闻发言人的评定-----新闻官的职能

共振的判断&博客与播客的监督

预警之七：懂法律人的参与-----违背与适用

预警之八：销售部门的参与-----消费者需要什么？

预警之九：建立财务绿色通道-----非常时期的非常选择

现金流与贷款&对银行的警惕

预警之十：专家顾问的参与------来自外部的力量

理念的力量&链条理论

第三单元：媒体网络巧借力

一、突发事件处理中的媒体应对

1．我躲：“鸵鸟政策”的后果

2．我说：如何**时间**媒体发布消息

3．我做：突发事件新闻处置方案

4．我谈：如何应对媒体采访

5．我驳：怎么反驳错误或失实的报道

6．我发：自媒体时代突发事件管理

二、掌握可操作的应急管理方案（案例分析、互动研讨）

1．我准备好了人——成立应急管理小组

2．我准备好了稿——对外发表声明

3．对内说什么——员工沟通

4．对外说什么——政府、媒体、公众沟通

5．对权威说什么——第三方介入

第四单元：危机管理误区

误区之一：律师意见代替危机管理

误区之二：好的媒体关系等于正确舆论引导

误区之三：准备被打翻不要预案

误区之四：因中国名牌产品而忽视售后投诉　

误区之五：照搬西方经典与教导

误区之六：海量传播主导一切

误区之七：危机处理速度越快越好

误区之八：以牙还牙、头疼医头

误区之九：危机 机会——机会 危险

临时抱佛脚