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刘老师(Andy)

组织冲突管理

刘老师(Andy) / 诊断式战略赋能讲师

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常驻地: 北京

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课程大纲

一、课程背景

冲突是除了上帝和爱情之外占据人类思想**多的主题。冲突存在于我们工作与生活的方面,可以说人的一生就是在解决冲突中渡过。

在企业管理中,我们用制度与流程对员工行为进行规划与约束,员工按照要求来进行工作。当例外出现时,冲突就不期而至,妥善地解决冲突,让企业工作进入到正常的轨道之中,是我们重要的工作内容。

随着环境变化加剧,企业中冲突出现的频率也越来越高,为了让冲突不至以激化到影响工作的正常进行,恶化成员间的关系,进而降低企业的绩效,我们需要提高冲突管理的水平,让冲突在企业中发挥积极、正向的作用。

二、课程目的

² 了解冲突产生的原因,明确冲突对组织的作用;

² 掌握处理冲突的模式,灵活的应对冲突;

² 学会对冲突进行规划,在处理中全面考虑双方的利益;

² 掌握解决冲突的沟通技巧,满足双方的利益;

² 掌握在冲突化解中和谐双方关系的技巧;


三、课程时间

1天(6小时)




四、课程方式




五、课程大纲



一、 认识冲突

1. 在组织中,冲突与矛盾是必然存在的

2. 组织中冲突的演变过程

² 从内心的不满到公开的抗争

3. 冲突对于组织的损害与利益

² 冲突让问题显现

² 冲突让组织瘫痪

4. 解决冲突的两个层面

² 表面化处理与根本性处理

讨论:我们在组织中的冲突有哪些?

二、 组织中冲突原因分析

1. 观点:对事情的理解差异

2. 方法:做事情的行动差异

3. 利益:双方收益与付出的消长

4. 价值观:关于重要性的差异

案例分析:他们在各层次上的冲突分别是什么?


三、 解决冲突的方法

1. 处理冲突的五种模式

2. 对冲突进行分析

3. 明确双方的“立场与利益”

4. 规划你的处理意见

测试:你处理冲突的常用方式

练习:对沟通进行规划


四、 处理冲突的沟通技巧

1. 广泛的询问

2. 总结

3. 建设性方案

4. 提出意见

5. 让步

6. 促进协议达成的技巧

练习:有利取得一致的沟通行为

分组实操:跨部门的工作协调


五、 在冲突中,平息对方情绪的方法

1. 聚焦在解决问题

2. 对事不对人

3. 安抚对方情绪的技巧

a) 在沟通中缓和气氛的技巧

b) 拉近距离的方法

4. 让对方感到受尊重的方法

a) 找到机会认同对方

b) 尊重对方的地位、能力

练习:平息情绪方法


& 课程总结与回顾

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