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胡爽姿

服务营销与创新管理

胡爽姿 / 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景:

金融危机以后,营商环境日趋恶劣。固步自封,不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰;而那种对客户价值高度关注,对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原来的简单性服务,上升到由内到外的全方位服务,从原来简单的程序化的服务,上升到个性化强、功能强大的服务营销系统,成为快速锁定客户,创造忠诚客户的有效利器。早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略,必定步步领先!这也是课程为什么深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。


课程收益:

1、明白服务营销创新对企业持续发展的价值;

2、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略;

3、学会提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈;

4、简单易懂,操作性强,学员可以学以致用。


课程时间:1-2天,6小时/天

授课对象:企业中、高管

授课方式:理论、引导技术、案例研讨、互动体验、分享交流


课程大纲:

引子:

服务即营销,营销即服务

帝国集团的长青服务赢在哪里?


**讲:服务营销的本质

1、为什么要研究服务?

2、重新思考企业利润到底是怎么来的

3、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱

4、现代服务营销的关键所在

案例:星巴克:提供顾客服务


第二讲:微利时代的服务营销策略

1、现代服务营销的特点

 个性化强

 差异多变

 更高要求

 更多体验

 整合营销

 全员参与

2、4Ps理论在服务营销中的应用

 设计并创造服务产品

 服务生花

 服务产品与客户体验

 开发新服务

3、服务营销三个要素

 服务机制

 服务人员

 服务实体

五种微笑——五种感受——五种类型企业识别

案例:顾客服务关键时刻的流程设计对顾客的影响


第三讲:服务营销创新提升客户的满意度

1、服务软件的创新

2、服务硬件的创新

案例:寻找解决方案的四名顾客

3、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈

策略一:超出客户期望值的差异化服务

策略二:让客户没得选择

策略三:整合营销策略

策略四:客户功能替代

策略五:整体解决方案

演练:根据您的企业现状,创新至少两个服务营销策略

第四讲:服务营销的服务竞争优势

1、 顾客关系管理与建立顾客忠诚

 追寻忠诚顾客

 企业与顾客关系

 忠诚之轮

 顾客关系管理

2、 顾客抱怨的管理与服务补救

 顾客抱怨的行为

 顾客对有效服务补救的反应

 有效服务补救系统的原则

 服务保证

 阻止权利滥用和机会主义消费行为

3、 努力成为服务行业领导者

 服务利润链

 整合市场营销、运营及人力资源

 打造领先的服务型组织

案例:全球希尔顿的忠诚度之战

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