课程背景：

金融危机以后，营商环境日趋恶劣。固步自封，不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰；而那种对客户价值高度关注，对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原来的简单性服务，上升到由内到外的全方位服务，从原来简单的程序化的服务，上升到个性化强、功能强大的服务营销系统，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略，必定步步领先！这也是课程为什么深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。

课程收益：

1、明白服务营销创新对企业持续发展的价值；

2、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略；

3、学会提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈；

4、简单易懂，操作性强，学员可以学以致用。

课程时间：1-2天，6小时/天

授课对象：企业中、高管

授课方式：理论、引导技术、案例研讨、互动体验、分享交流

课程大纲：

引子：

服务即营销，营销即服务

帝国集团的长青服务赢在哪里？

**讲：服务营销的本质

1、为什么要研究服务？

2、重新思考企业利润到底是怎么来的

3、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱

4、现代服务营销的关键所在

案例：星巴克：提供顾客服务

第二讲：微利时代的服务营销策略

1、现代服务营销的特点

 个性化强

 差异多变

 更高要求

 更多体验

 整合营销

 全员参与

2、4Ps理论在服务营销中的应用

 设计并创造服务产品

 服务生花

 服务产品与客户体验

 开发新服务

3、服务营销三个要素

 服务机制

 服务人员

 服务实体

五种微笑——五种感受——五种类型企业识别

案例：顾客服务关键时刻的流程设计对顾客的影响

第三讲：服务营销创新提升客户的满意度

1、服务软件的创新

2、服务硬件的创新

案例：寻找解决方案的四名顾客

3、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈

策略一：超出客户期望值的差异化服务

策略二：让客户没得选择

策略三：整合营销策略

策略四：客户功能替代

策略五：整体解决方案

演练：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略

第四讲：服务营销的服务竞争优势

1、 顾客关系管理与建立顾客忠诚

 追寻忠诚顾客

 企业与顾客关系

 忠诚之轮

 顾客关系管理

2、 顾客抱怨的管理与服务补救

 顾客抱怨的行为

 顾客对有效服务补救的反应

 有效服务补救系统的原则

 服务保证

 阻止权利滥用和机会主义消费行为

3、 努力成为服务行业领导者

 服务利润链

 整合市场营销、运营及人力资源

 打造领先的服务型组织

案例：全球希尔顿的忠诚度之战