课程大纲
**讲：门店和服务
一、门店的发展历程及在互联网时代的重要性
1. 产品价值的构成
2. 互联网经济下的门店
二、销售顾问与客户
3. 销售与客户之间到底是什么关系（互有、互通、互惠和互利）
4. 销售的服务价值
第二讲：认知客户
案例：到底哪个是意向买家？
一、按照购买状态进行分类
1. 客户闲逛状态、买前评估和计划购买状态的特征及对待方式
二、按照人格特性进行分类
2. 权威型客户、表现型客户、平和型客户和分析型客户的特征及对待方式
三、按照生活状态进行分类
3. 权威型客户、表现型客户、平和型客户和分析型客户的特征及对待方式
四、按照职业状态进行分类
4. 政府、事业单位、自雇企业等客户特征及对待方式
五、按照财富状态进行分类
5. 高净值客户和非高净值客户的特征及对待方式
第三讲：服务礼仪与待人接物
一、 服务的角色越来越重要
产品-品牌-广告-服务
案例：海底捞的服务
二、 站姿礼仪
三、 鞠躬礼仪
四、 引领礼仪
五、 手势礼仪
六、 蹲姿服务礼仪
七、 递送礼仪
八、 付款礼仪
九、 送客礼仪
十、 销售所需知道的“用户场景”
情景练习和讨论
第四讲：如何应对竞争对手和网络商家
一、 熟悉你的竞争对手
1. 竞争对手的4P分析（产品、价格、渠道、推广）
2. 竞争对手的4C分析（消费者、成本、便利、沟通）
二、 竞争对手下的四大原则话术
3. 四大原则（不说对手坏话、不夸大自己、不否定客户、不主观评论）
4. 四大话术（肯定客户的产品、提及自己的比较优势、肯定客户的专业高度、客观引用数据）
三、应对网络商家的四大话术
5. 四大方法（时间法、情感法、冲动法和礼品法）
四、社群营销
6. 邀请入群的方法及方式
7. 门店扫描二维码入群、店员邀请入群和顾客推荐
8. 激发社交裂变
