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课程时间:0.5天
上课形式:理论40%头脑风暴20% 场景应用模拟20% 视频10% 自我评估10%
课程大纲
**讲 沟通有道-积极心态、正能量打造
导入:压力的自我诊断测试
一、压力的预警
1. 生理症状
2. 心理症状
3. 行为症状
二、压力缓解
1. 压力释放
2. 时间管理
三、积极心态塑造
1. 自我塑造
1)肯定自己喜欢自己
2)减少负面暗示
2. 榜样学习:分享让你能量满满的榜样,从他们身上如何学习积极心态的塑造?
第二讲 沟通有法-因人而异、高情商对话
特别说明:以下某银行总部呼叫中心举例说明,课堂的案例需要客户另外提供。
一、孔雀型性格
导入案例:客户来电情绪激动,投诉系统升级造成无法正常提货日期,造成客户在公司对接方面表现被动,没面子
1. 表达方式:滔滔不绝
2. 表达特点:情感丰富
3. 思维逻辑:缺乏逻辑
4. 沟通技巧:拉近关系、请求理解
二、猫头鹰型性格
导入案例:大客户投诉,要求主动回馈处理进度和结果
1. 行为方式:细节盘问
2. 表达特点:谨言慎行
3. 思维逻辑:有理有据
4. 沟通细节:加快速度、专业回复
三、老虎型性格
导入案例:一个行家客户比较服务,在电话中宣泄30分钟对X行服务提出建议
1. 行为方式:自我中心
2. 表达特点:说一不二
3. 思维逻辑:掌控主导
4. 沟通重点:摆低姿态、虚心请教
四、考拉型性格
导入案例:客户磨叽,理解能力较差,反复询问系统页面的如何操作案例
1. 行为方式:反应较慢
2. 表达特点:委婉宽容
3. 思维逻辑:回避压力
4. 沟通重点:认真倾听、耐心指导
客户画像、沟通地图:典型沟通场景分析不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术,并现场演练点评
第三讲 沟通有术-听问答引、有逻辑对话
一、静心倾听的技巧
1. 倾听4级:假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2. 倾听注意:不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论,听完后停顿3秒留思考回答的余地
二、善于提问的技巧
案例导入:针对客户表达的含糊不清,如何提问?针对客户的不确定推测,如何引导?
1. 封闭式提问:确定沟通客户的关键诉求
2. 开放式提问:5W2H细节确认客户的问题和难题
3. 试探提问:换种思维启发思考其他的解决方案
4. 封闭提问:重复客户的关键点,1、2、3,征求客户意见是否正确?
三、规范回答技巧
1. 规范应答用语:客户没听明白、客户说方言、客户声音小等
2. 规范查询用语:为客户转接电话;
3. 规范解答用语:客户提出的问题无法满足、
4. 面对抱怨规范用语:客户失礼粗暴表达
5. 接受建议规范用语:客户的抱怨和建议有道理,如何表达感谢?
四、合理引导技巧
1、表达逻辑
1)要点法
2)倒退法
3)两面法
2、结构逻辑
1)演绎顺序
2)结构空间
3)时间步骤
4)程度重要性
案例讨论:针对客户的疑问,如何提出有逻辑有条理的解决方案让客户接受?
第四讲 沟通有理-升级预警、高风险处理
一、投诉升级的来源
1、服务态度
2、服务方式
3、自身问题
二、应诉处理步骤
1、Control:控制情绪
2、Listen:聆听诉说
3、Establish:同理链接
4、Apologize:表达歉意
5、Resolve:提出方案
三、识别升级信号
1、警示性语言
2、关键性行为
3、共性投诉场景
四、妥当处理高风险
1、投诉风险上报
2、安抚情绪再处理
3、投诉问题查证
4、高风险处理3关键
案例分析:引入5WH工具,小组头脑风暴分析棘手投诉处理的案例或成功处理的案例,,萃取总结成功的要点,总结失败点(由客户提供案例)
小组作业:思维导图总结课程532,5个让你印象深刻的知识点、3个可以学习致用的方法和2个可以立刻改善的技巧 。
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