培训对象：

银行网点全岗位员工

培训时间：

2天（培训 技能通关测试（6课时/天））

培训方式：

积分PK 案例分析与研讨 老师授课 模拟演练

现场气氛：

热烈研讨 收获分享 教学提升 PK比赛 总结共长

培训收益：

1、 了解客户投诉的类型及成因，以有效提升客诉屏蔽能力

2、 2019年消保基本知识与服务标准学习，消保1000题抽测，提升消保意识与能力

3、 识别客户的在客诉生成过程中的表现及特征，进而能够快速处理客户投诉并获得客户认可

4、 掌握几个处理银行客诉的原则，并参与学习训练银行客诉处理的几个沟通技巧与处理流程

5、 了解并掌握让客户产生服务惊喜与感动的“三个一“服务法宝

6、 沙场秋点兵：案例通关，人人达标，让员工**案例模拟，推演现场实际场景

培训内容概要：

**部分 视频案例教学：客户投诉的起因分析与自我反省

‘诉’苦大‘汇’

视频案例分析客诉成因与问题点分析

银行网点客户满意模型建造及指标讨论

案例识别：正常投诉与非正常投诉

案例识别：有责投诉与无责投诉

第二部分 消保知识与服务标准解读

消保八项解读与案例分析

网点消保管理体系建设要点

案例分析消保服务标准

消保1000题学习与小组抽测

第三部分 客户有效识别与客诉处理的基本原则

1、 造成沟通障碍的主要因素

2、 客户识别“2-3-4”步走

客户情感的两种心态模式

客户沟通的三个服务需求

客户性格的四种颜色

3、 客诉处理“2-7-1”法则

成功处理客诉的两大原则

避免客诉生成的七项屏蔽措施

与难缠客户学会打太极（太极沟通话术）

第三部分 客户投诉处理技能学习与模拟训练

1、 案例教学：投诉处理六步走

以同理心稳定客户心情

积极了解矛盾所在

仔细分析问题关键

快速作出处理建议

控制客户的期望值

必要时做出适度让步

给予客户必要的承诺

2、 变‘诉’为宝“三个一”控诉能力打造

一份情感理解（3F客户情感关系建设）

一个好的建议（专业理性的引导）

一个美丽的约会（让客户感动依赖你）

第四部分 “变诉为宝”客诉处理案例演绎与通关测试

提供真实客诉案例

投诉案例处理实战演绎（小组PK赛）与通关测试

老师进行专业点评