培训对象：网点主管、大堂经理（以及理财经理、产品经理）

培训时间：2-4天（6课时/天，共24课时）

培训目标：

1、培养一只新常态下的高素质厅堂服务营销及现场管理队伍；

2、修炼网点主管级大堂经理的服务沟通技巧和超强的服务能力；

3、了解客户在网点内的动线分析，熟练掌握厅堂三角区的服务与营销关键点；

4、使用案例教学分析和实战演练的方式让厅堂主管和大堂经理掌握厅堂分层服务、分层营销，结合厅堂客流和周边客群特征，掌握开展高峰微沙龙和主题厅堂沙龙的方法与技巧；

5、提升大堂经理厅堂关键客户识别能力，**岗位联动与协同，成为客户需求分析与挖掘的现场营销高手

6、具备**的客户管理能力，成为厅堂的管理达人。

培训内容：

**部分 大堂经理岗位角色认知

l 团队分组和制度建设

l 大堂经理岗位自画像

l 大堂经理职业逻辑

l 大堂经理岗位职责

l 大堂经理功能区工作动线

l 大堂经理每日工作指引

第二部分 大堂经理基础规范训练

一、厅堂服务形态训练

l 着装规范

l 站、坐、走姿规范训练

l 鞠躬礼、蹲姿、下蹲拾物整理姿态训练

l 表情规范

l 服务手势规范训练

l 电话规范训练

l 分组服务姿态展示

二、厅堂基础服务规范训练

l 厅堂服务基本原则

l 优质服务‘十要素’素质训练

ü 礼貌寒暄

ü 职业化用语（首问语、结束语）

ü 姿态规范

ü 礼貌用语

ü 目视客户

ü 称呼客户姓氏

ü 及时回应

ü 温馨建议

ü 专业应答

ü 感谢客户

l 厅堂服务场景训练

三、团队服务场景展示秀

第三部分 厅堂服务营销能力提升

一、厅堂服务沟通技巧

l 与客户感性沟通的技巧

l 与客户理性沟通的技巧

二、厅堂现场营销技巧

l 厅堂区域营销的‘三点一线’

l 休息区营销九步流程

l 厅堂营销三句半话术技巧

l 厅堂营销21字真言及话术禁忌

l 厅堂营销话术训练及场景演练

三、厅堂服务协同与岗位联动

l 厅堂岗位联动模型

l 厅堂服务协同案例分析

l 岗位联动营销实战演练

l 网点营销氛围打造要素分析与技巧

第四部分 厅堂客户动线管理与营销氛围打造

一、厅堂客户动线设计与管理

l 厅堂客户动线设计的目的与意义

l 厅堂客户动线管理与服务营销

l 案例教学：网点厅堂一站式客户体验模式

l 场景演练：厅堂服务营销三步曲

二、厅堂营销氛围打造

l 厅堂营销氛围基本设计法则

l 优秀案例展示与说明

l 客户动线设计与活动宣传品展示

第五部分 网点现场管理能力提升

一、网点现场管理模型

l 厅堂客户满意度指标分析

l 银行业网点环境管理新标准

l 厅堂6S现场管理

l 厅堂全日管理流程图及要点分析

ü 开门前准备                  

ü 开门早班会

ü 视察营业现场内、外商情      

ü 营业现场整理

ü 与下属沟通交流              

ü 从销售实际中考核下属技巧

ü 下午对下属技能考核          

ü 下班前例会

ü 检查现场可能的问题          

ü 计划明天工作

l 全日巡检及大堂日志填写

二、银行网点创新服务与客户体验

l 网点创新服务现状及优秀案例呈现

l 客户体验与期望

l MOT厅堂关键时刻管理

l 客户等候时间管理与盘活

l 厅堂客流高峰微沙龙的组织

l 厅堂客户投诉与抱怨处理

l 厅堂应急事件处理

第六部分 厅堂客户关系维护及营销活动设计与组织

一、做好银行客户管理必先知道的几个概念及客维思路

l 站得高，看得远——银行客户的全量管理（流量、存量、增量）

l 有思路，做扎实——银行客户的三分管理（分层、分级、分群）

二、厅堂客户关系维护的方法与技巧

l 客户关系建设的底层逻辑（立场、信任、长期）和创新思维（价值链接、知识分享、跨界联盟）

l “三个一”客户认养制度

l 存量客户日常维护的方式与技巧

l 顾问式客户沟通与营销流程及话术技巧

三、厅堂营销活动的设计策略与组织

l 四季营销活动的设计思路与案例分享

l 精准客群营销活动的主题设计与客户邀约

l 支行网点近期营销活动设计思路展示与PK

附加部分：沙龙秋点兵——厅堂服务营销综合实力展示与演练

l 厅堂服务接待全流程场景展示

l 厅堂高峰微沙龙（金融知识、产品介绍）展示

===END===