**部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时）

1. 投诉与抱怨的区别分析

2. 防火重于救火

3. 案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》

4. 客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型

5. 案例分析：《架线门前的桉树被砍了》

6. 客户投诉究竟是什么？

7. 客户期望分析

8. 投诉抱怨处理原则

第二部分：预防投诉看细节，处理投诉按步骤（3.5小时）

1. **步：安抚情绪，感性倾听

  安抚情绪注意事项

  情景演练：《一言不合就发飙了？！》

2. 第二步：复述询问，获取信息

  同理心运用的具体话术

  小组讨论：《等这么久搞什么？！》

3. 第三步：分析问题，解释澄清

  分析问题，不要变成辩解。

  案例分析：《架线过山，你要赔偿！》

  对不同性格客户可以更有针对性。

4. 第四步：提出方案，解决争议

  案例分析《投诉停电：聆听记录的重要性》

  确认问题的四个重点

  案例分析：《乱停电，电脑文件你给我赔！》

5. 第五步：实施跟进，预防再犯

  案例分析：《我主动缴费，凭什么收我滞纳金？！》

  案例分析：《窃电取证变成了私闯民宅，怎么办？》

第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时）

1. 小组研讨：《案例：桃花岛市的一根电线杆》

a) 事件用2个月才解决，责任到底谁应该承担呢？

b) 一个可以解决的问题，却**后兴师动众，导致市局主任亲自督办，你认为问题出在哪里？

c) 从服务质量差距模型来分析，此案例里面有哪几个差距？

d) 在2月17日当天，如果你是黄药师，在得知了情况后，怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢？

2. 学员发言探讨

3. 讲师点评总结

a) 事件责任分析及存在问题

b) 副所长可以如何解释**恰当

c) 同样案例相应整改措施应该如何

4. 小组研讨：《关于南关供电所某投诉情况的通报》

a) 全程中没有一个人是满意的！

b) 不要小看蝴蝶效应；

c) 控制潜在投诉可控

d) 分析客户真正诉求