人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。 很多企业缺乏系统、规范的途径来迅速有效地解决问题。经理往往面对多种多样的可选方案，但却缺乏必要的技能来制定、迅速有效的决策。如果能够运用系统的思考模式和工具方法，就能不断提升解决问题的工作效能。 《问题分析与解决PSP工作坊》（Problem Solving Process）将帮助经理人提升解决问题的能力，建立解决问题思维，掌握发现问题、分析问题、解决问题的工具！结合企业实际，教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，输出方案，帮你高效地提升团队绩效。

1. 建立问题意识，提高问题发现能力； 2. 提供整体性问题思考方式与解决架构； 3. 培养个人分析和解决问题的能力与技巧； 4. 建立创意共有技巧，形成有效的团队创意解决活动； 5. 结合企业实际，发现、分析、解决问题，最终方案输出。

引言：通用汽车客服部的疑惑

第1单元 界定问题

        1.1 什么是问题

        问题分类        

        1）异常问题

        2）改善问题        

        3）预防问题

           1.2培养问题意识

           1）对待问题的常见误区

           2）从年资到经验：对待问题的正确态度

           3）从头痛医头，脚痛医脚到关闭问题的水龙头

           4）问题解决的三早原则

            案例：五羊-本田员工所持的问题观

             1.3发现问题的技巧与途径            

             案例：联合大厦电梯抱怨

如何建立问题意识

           工具：挖掘问题6Why3How

           人物Who、事件What、地点Where、时间When、Which那个、理由Why、How方式、How much程度、How many费用

             案例：立达公司存在问题

             1.4问题选择和界定

             重要性／紧急性／发展度

研讨：我们公司运营方面存在问题？（每组5个）

练习：问题点评估表SUG

第2单元 分析问题

           2.1分析和确认问题四原则

1）正确地界定问题

2）多角度地思考问题

           3）全面的观点

             4）正确思考问题的方向              

             视频案例：孟洛川算账

        2.2 分析和确认问题的方法工具

         鱼骨图

         柏拉图

         Why-Why法

         冰山分析法

         演练：针对公司问题鱼骨图剖析

         案例：立达公司的问题分析

 第3单元 解决问题

           3.1解决问题四步

           1）寻找方法

           2）形成方案

           3）决策方案

           4）执行方案

             3.2 破除创造性解决问题的枷锁              

             五种创新思维              

发散思维、平行思维、逆向思维、右脑思维、灵感思维              

视频案例：空城计

        3.3创造性解决问题的方法工具

         脑力激荡法

         六顶思考帽            

         缺点列举法            

         希望点列举法

         对策型鱼骨图            

         工具演练

           3.4决策六步骤

            1）设定决策标准

            2）区分分析决策标准

            3）为期望要素设置权重

            4）找出比较选择方案

            5）预测并评估风险

            6）制定平衡性决策

            案例：数字诊断公司

            决策矩阵法工具

           3.5执行计划考虑点

           行动计划执行要点

             案例：立达公司问题解决

  第4单元 评估问题

          4.1确认问题解决结果

          确认问题是否得到解决时，**的方法是用数据说话，而不是靠个人主观判断，分析成功与不成功、做得好与不好的原因。          

          案例：立达公司问题评估

       4.2标准化管理

       如何避免同类问题重复发生？

       标准化需要注意的问题

       标准化制定流程  

          案例：通用汽车4S店

行动计划