**部分

(一)沟通的基本问题是“心态”

沟通的基本原理是“关心”

沟通的基本要求是“主动”

说明

1、心态

自私—关心只在五伦以内

自我—别人的问题与我无关

自大—我的想法就是答案

(二)沟通的目的

发讯者-编码-渠道-解码-收讯者

影响编码的4个条件

技巧

态度

知识

社会文化背景

扭曲问题：

使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……

(三)沟通的过程模式

第二部分、沟通的障碍

(一)、沟通的个人障碍

地位的差异

来源的信度

认识偏误

过去以经验

情绪影响

(二)、沟通的组织障碍

1、信息泛滥

2、时间压力

3、组织压力

4、信息过滤

5、缺乏反馈

(三)、障碍的克服

利用反馈

1、回报

2、事前问清楚，事后负责任

简化语言

1、讲话要有重点

2、善用比喻

主动倾听

1、两只耳朵一张嘴

2、分析与思考

有效倾听的建议

提问题

停止说话

少批评

不要打断对方

集中精力

站在对方的立场上

让对方轻松

控制情绪

第三部分 沟通的方向

(一)、往上沟通没有胆(识)

与上级沟通原则

1、多问选择题，少问判断题，不要问问答题

2、请示，但不依赖，带着方法来

3、以积极的心态，无怨言的接受任务，结果导向

4、谁是谁地，做好沟通的准备

5、把你要沟通的话，写在你的小笔记本上

(二)、往下沟通没有心(情)

1、如何与下级良好沟通

1)与下级建立良好沟通的原则：

上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。

要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。

多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。

传达指令和意见，不要忘了激励因素。

2、向下沟通的形式

1)正式沟通：

下达指令

听取汇报

商讨问题

提出建议

2)非正式沟通

3、下达指令的要诀

清楚明确(5W2H)

激发意愿(意义、利益)

确认下属理解

相应的授权

让下属提出疑问

立即回复，明确下一步行动。

4、与下属商讨问题时：

注意倾听

发问和鼓励

不要做指示

不要评价

让下属思考、总结、归纳

事先确定目标和规则

5、与下属有效沟通的步骤

(1)明确沟通的目的

(2)调整好沟通的心态

(3)建立良好的氛围

(4)充分互动,交流信息

(5)寻找可达成共识的方案

(6)协助计划执行

(三)、水平沟通没有肺(腹)

第四部分 讲话的态度

讲话的态度

一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。

人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人。

积极行为的说话方式

基本型：直截了当地说出自己的想法或意见

谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要

提示型：指出过去承诺与现况有所出入

直言型：提醒对方他的行为对你有不良的影响

警戒型：告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果

积极的讲话

积极就是合理地把一个话正确的表达出来