培训目标：

1、掌握商务礼仪技巧；

2、掌握办公室礼仪规范；

3、了解商务宴请礼仪技巧；

4、掌握客户接待的礼仪规范；

5、使员工熟练并运用现代商务礼仪；

6、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合；

7、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

8、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

培训背景：

“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你沟通与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的**印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。

“有礼走遍天下”，礼仪即人际交往的基本规则，是人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。从外在形象到内在素质，礼仪贯穿着每一个细节和流程。

培训大纲

**部分：商务礼仪与接待技巧

一、商务接待礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、见面介绍问候礼仪

4、迎送宾客的礼仪

5、乘车礼仪

6、乘电梯礼仪

7、外出礼仪

8、接待礼仪

9、拜访礼仪

二、会议接待礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

三、商务宴请礼仪

1、进餐礼仪

2、宴会礼仪

（1）商务宴请的程序

（2）确定宴请对象、规格和范围

（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐

（4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等

（5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法

（6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等

3、确定宴请时间、地点

4、邀请

（1）书写请柬

（2）面对面

（3）电话邀请

5、订菜

喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）

6、席位安排

7、现场布置

8、席间禁忌

四、商务宴请技巧

1、致辞

欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞

2、劝酒、喝酒、拒酒

3、如何调节气氛？

4、如何达成宴请的主要目的？

五、形象设计礼仪

1、仪容仪表

2、衣服颜色的搭配

3、衣服面料的搭配

4、发型的整理及要求

5、化妆礼仪和要求

6、首饰的戴法和要求

7、具有亲和力的形象要求

第二部分：办公室礼仪

一、销售人员的姿态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

5、引导

6、手势

二、电话礼仪

1、听到铃响，速接电话；

2、先要问好，再报名称；

3、姿态正确，微笑说话；

4、听话认真，礼貌应答；

5、备好笔纸，随时记录；

6、记录要全，勿忘六W；

三、沟通协调的艺术

1、公众沟通

2、沟通六道

3、公众异议的处理

4、同事沟通

5、语言规范

问答用语

致谢用语

道歉用语

工作忌语

 

四、商务沟通技巧

1、沟通的五种称呼

2、沟通礼仪距离

3、沟通中的四不准

4、沟通中的五不问

 

五、交往中的沟通礼仪

1、倾听礼仪

2、交谈礼仪

3、语言沟通的礼仪

4、沟通的三大法则：听清楚、说明白、说好话

六、微笑礼仪技巧

1、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的**项工作

七、微笑面对顾客抱怨

1、不合理的客户需求

2、服务失误导致的投诉

3、一般投诉的处理原则

4、各种投诉场景的应对

5、客户投诉四大心理效应

6、面对情绪激动的投诉者

第三部分：商务礼仪培训总结