为什么您总是为质量问题和投诉而苦恼？为什么投了那么资金、搞了那么多轰轰烈烈的质量改善活动而收效甚微？ 这可能是您的顾客的需求已经改变了，而您还在使用已经过时的标准来生产， 也可能是您的竞争对手早就已经在产品或工艺上重新进行了设计，而您还在不断地加强检验的力度！ 或许您的质量部长为了质量的保证和客户的满意，而在单枪匹马、孤军奋战，但却与其他部门矛盾重重，因而步履艰难！也许您还会为他的坚持原则而赞赏和自豪呢， 还可能是您在担心这笔用于改善的费用会超过你们的成本预算时，您的竞争对手已经大刀阔斧地投资到改善当中，甚至暂时的利润下降也在所不惜，因为他们坚信来年会赢得更多的定单！ …… 这一切的问题，都起源于一个大前提，它就是：正确的质量意识和理念，及在此基础上制定的正确的质量战略！ 战略，就是站在一个大的目标面前进行全局的考虑，而不计较一时的得失，它犹如一盘棋的布局，一步错，则步步错！制定一项好的质量战略的先决条件，是对质量的理解是否正确和先进。

本课程旨在分享先进的质量管理理念，消除质量管理方面的一系列传统误区，使企业管理层明确质量的真正涵义、根源和孕育过程，理解企业管理层为什么应当站在企业总体战略、竞争战略和职能战略高度上进行质量的管理。真正理解著名质量大师朱兰（Juran）所说的这句话：管理层控制的缺陷占所有质量问题的80% 还要多!

课程大纲

**节： 对质量和质量战略的正确理解

【请思考】：

1. 尽管我们在质量方面已经很努力了，但是为什么还是输给了对手？

2. 您是否真正了解您的顾客在关注什么？

3. 您是否真正了解您的对手在质量方面的优势？

4. 您是否了解您自己在质量管理上的优势和劣势？

在本节中，我们将探讨：

1) 质量的真正涵义 - 多视角地展示和剖析质量的内涵：

• 企业管理大师德鲁克的质量观：关注顾客的**低要求，并依据此要求而安排生产。这个观点带给了我们多么深重的误导！

• 朱兰的质量三部曲 – 质量策划，质量控制，质量改进：它构成了我们的质量管理工作的整个逻辑和全部内容！

• 戴明的质量管理哲学 - 戴明十四条：这是所有企业管理者的圣经！它是质量管理的前提和基础！

• 克劳士比的零缺陷理论，到底是什么思想？它是针对的什么？

• 费根堡姆，它的观点正式打开了全面质量管理的大门！

• 大质量与小质量

2) 质量管理方式的变迁，如何评价一个组织的质量管理的成熟度

3) 什么是战略、企业战略和质量战略，如何对您的组织进行战略定位

第二节：质量与战略成本管理

【请思考】：

1. 有人说：高质量一定会是高成本，想提高质量就得有更高的成本投入。您同意这个观点吗？为什么？

2. 质量与成本到底存在怎样的关系？

在本节中，我们将探讨：

• 如何同时基于质量不理想的原因和竞争战略的需要，而不是传统的质量成本平衡模型，来确定质量上的投入？

• 总成本领先战略（出自波特的《竞争战略》）就等于低成本战略吗？

• 如何制定符合“总成本领先”的质量战略？

第三节：质量的形成与责任的设置

【请思考】：

1. 质量不是检验出来的，大家已经对此普遍认可，那么质量到底是怎样来的？

2. 质量部门，在一个组织中到底是一种怎样的存在？为什么是一种尴尬的存在？

3. 为什么存在那么多冲突？如：质量与进度、质量与价格等，如何从根本上来使这些冲突变得不可能？！

在本节中，我们将探讨：

• 全面质量管理（TQM）的理念

• 质量的起源和孕育过程

• 冲突的来源

• 质量策划，为什么要进行策划，质量策划的层次

• 工作流程的策划和设计 - 工作过程质量要素的识别、风险的分析和控制，这是工作流程层面上的质量保证

• 质量责任在一个组织中的正确设置与考核方式

• 质量人员层次的进化历程，专职的质量人员应当做什么类型的工作

第四节：如何让质量管理体系真正发挥作用

【请思考】：

1. 你们为什么要进行体系认证？

2. 您认为质量体系到底能不能发挥作用？它是增加还是降低运营总成本？

3. 有的企业，所建立的质量管理体系，往往在认证后就被束之高阁，与现行的管理制度形成“两张皮”的关系。请问这是为什么？

在本节中，我们将探讨：

• 认证的动机：内部驱动与外部驱动的不同结果

• 如何让您的质量管理体系：既有高度，又能接地气

第五节：质量管理的三部曲 之 质量策划

【请思考】：

1. 为什么我们总是感觉工程师“人手不够”？

2. 平心而论：请问我们在一天当中，处理突发状况的时间占法定工作时间的多少成？为什么会是这样？

3. 您还记得曾经的三星Note7燃爆事件吗？它带给了我们哪些启示？

4. 在惜时如金的新产品开发项目中，您愿意在投入生产前先拿出较长的时间来进行风险分析和控制策划吗？

在本节中，我们将探讨：

• 从运营总成本的角度，看质量策划的必要性

• 产品设计和制造过程的质量策划 – 设计和制造过程的风险分析和控制，这是设计层面和制造过程层面上的质量保证

第六节：质量管理的三部曲 之 过程控制

【请思考】：

1. 我们也有过程控制，但为什么总是“控制不住”？

2. 您真的是在控制“过程”吗？

在本节中，我们将探讨：

• 过程控制的依据，它与质量策划的关系

• 结果与过程的辩证关系 – 我们的精力到底应放在哪里？

• 预防与检验的关系 – 先进公司与落后公司的本质区别所在！

• 1：10：100 - 检验时机与检验成本的惊人事实！

第七节：质量管理的三部曲 之 质量改进

【请思考】：

1. “合格”一定就是好产品吗？

2. 有人说：“我达到了标准要求了，凭什么还要我改善？”，那么您想如何说服他做改善呢？

3. “我是这个行业的专家，我可以一眼就看到问题的根源在哪里，不需要系统质量工具”，“我是黑带大师，为了能够充分利用系统质量工具，我们需要对自己的经验进行清零处理”。你认为这些话极端吗？为什么？

在本节中，我们将探讨：

• 为什么要改善？- 顾客的善变和来自竞争对手的压力，就是我们改善的原动力！

• 改善什么？- 如何站在竞争战略的高度，确定改善的方向？（补充分享：**高境界的竞争是什么，如何利用卡诺模型来识别和确定改善的方向）

• 如何改善？- 面对众多的改善理念和方法，我们应当如何选择？

• 复杂问题的正确解决途径