［课程背景］

在经济结构发生根本变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体的实践中往往陷入困境：企业缺乏接地气、可操作性的服务指导；大环境对“服务”的理解浅薄；社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见；服务人员自身素质不够，轻视服务价值等等。如何利用“服务精神”提升服务的附加值？如何**“服务升级”提升品牌价值？

《全新思维 极致服务》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵，从意识层植入“服务思维”，正视服务价值，帮助学员掌握服务中的核心关键，**服务洞察直抵客户内心，为企业打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续盈利的能力。

【课程收益】

1. 理解服务的核心理念，树立服务思维意识；

2. 掌握打造具有服务精神的团队技巧，创建企业的服务文化；

3. 能够应对不同类型客户，为企业留住忠实客户；

［课程对象］

服务管理人员

【授课方式】

理论讲解 案例分析＋互动体验＋小组练习

【课程时长】

1天 （6小时\天）

［内容纲要］

**讲 创建服务思维

1． 什么是客户服务？什么是高品质客户服务？

2． 记忆复盘：高品质服务给你带来过怎样的体验？

3． 高品质服务应有的表现

4． 服务人员定位：我是谁？

5． 服务的核心产品：SERVICE

6． 服务体验就是品牌

第二讲 打造服务团队

1. 我们的客户到底是谁

2. 比员工更需要培训的是管理者

3. 海底捞为什么你学不会？

4. 每个员工都需要权力空间

5. 建立企业的服务文化

n 服务精神背后是对“人”对关注

n 你真的会做“团建”吗？

n 企业自己的独特故事

第三讲 服务精神实践

1. 5个服务精神的关键词

2. 20个指标检验服务是否合格

3. 10种类型顾客的应对策略

4. 10种态度为企业创建忠实顾客

［End］