【课程大纲】：
一、跨部门沟通再认知：
1、跨沟通对组织的意义
2、沟通的定义
l 沟通的入口
l 沟通的出口
l 信息与情感的交互
3、跨部门沟通的障碍
1、 个人障碍
2、 组织障碍
4、跨部门沟通的四大特性：
1、随时性
2、情绪性
3、双向性
4、互赖性
二、跨部门沟通难在哪里？
1、部门间存在着目标和利益的冲突
2、部门间缺乏对彼此工作难度的了解
3、不同部门人员的性格差异
4、部门间同事感情交流不够
三、跨部门沟通：情绪管理
1、人的行为发展模型：想法决定沟通行为
l 所见所闻
l 主观臆断
l 内在感受
l 外在表现
2、控制自我情绪的方法
l 关注自己的行为表现
l 确认行为背后的感受
l 分析感受背后的想法
l 寻找想法背后的事实
3、照顾好对方的情绪
l 沟通目的提前
l 道歉法
l 对比法
l 避免借口的方法：关注圈、影响圈、掌控圈
四、跨部门沟通：亲和关系
1、三脑结构在跨部门沟通中的运用
l 爬行脑：安全
l 情绪脑：尊重 信任
l 视觉脑：解决方案 创造力
2、建立信任
l 聆听：感兴趣 好奇 专注 停顿 沉默
l 扼要复述
3、建立亲和
l 柔顺剂
l 回放
l 目标提前
五、跨部门沟通：有效发问
1、问题类型
l 开放式
l 封闭式
2、问题特征
l 发现性
l 扩展性
l 动力性
3、提问方法的运用
l 正向积极
l SMART
l 可控/角色/影响
l “As if”换框
六、跨部门沟通：厘清事实
1、切忌
l 把感觉当事实
l 跨越厘清事实进入原因讨论
2、厘清事实的方法5W1H
l What：对象 症状
l Which：哪一部分出现问题
l When：何时发生/发现
l Where：在哪里发生
l Who：相关者
l How much：程度如何
七：跨部门沟通：冲突管理
1、冲突认知
l 破坏性冲突
l 建设性冲突
2、异议处理的方法
l 怒海求生的案例
l 原因分析的方法
l 决策制定的方法
八、跨部门沟通：正确回应
1、五种不同的回应方式
2、综合性陈述法
l 分享事实经过
l 说出你的想法
l 征询对方观点
l 进行试探性陈述
l 鼓励做出尝试
九、总结：跨部门沟通10大原则
1、沟通前先做好准备
2、了解其他部门的语言
3、开诚布公是**的对策
4、不要害怕冲突
5、呈现事实，专注中心议题
6、多提选项，保持弹性
7、创造共同目标一起合作
8、尊重沟通对象的权力
9、善用幽默
10、确保沟通信息无误
