训练对象：销售经理、客服经理、市场经理

训练目的

掌握营销组合“4Rs”客户关系管理知识；

掌握“粘性”客户关系的多项关键技能；

掌握“感动客户”的服务意识与技能；

掌握“赢得客户信任” 的服务意识与技能；；

掌握“提高客户满意度”的工具与方法；

《“粘性”客户关系维系与管理》训练大纲阶段关键任务主要内容教学流程（概要）

一《关键行为客户管理》课上训练（上午）

1、重新认识客户关系

2、客户关系建立的理念与行为上的执行

3、《执行力词典》的训练

课上训练：

制作《客户关系执行》管理工具

制定《客户关系执行力》辅导下属的训练方法1.1 学员风暴：什么是客户关系的执行

1.2 讲授解析：关键行为的客户关系操作

1.3 小组讨论：行为上如何去建立“关系”

2.1 现场PK：《客户关系关键行为》行为量化

2.2 小组讨论：《关键行为服务粘性》

2.2 小组方案：《关键行为服务粘性》方案复制

3.1 学员讲解：《关键行为客户》操作要点

3.2 学员PK： 关键行为”笼中对”

3.3 纠错指导：量化标准与关键点客户关系执行

二《关键行为客户管理》课上训练（下午）

4、制作《“4Rs”关键点》工具的操作技能与方法。

5、实操体验：《高速高效实行》

6、《关键行为执行力》训练

课上训练：

制作团队协作《关键行为执行力手册》

制作单兵《关键行为执行力手册》

制作《学员”笼中对”对练视频》

4.1小组风暴：《“4Rs”关键点》的关键行为提炼

4.2小组方案：《“4Rs”执行力手册》

5.实操体验：《“4Rs”执行》 

6.1学员PK： “笼中对”训练

7.2纠错指导：“4Rs”关键点

7.3 学员讲解：《关键行为服务粘性执行力》工具设计

7.4小组讨论：如何对下属进行“UFC”式辅导

三训后实战辅导  可选（1天） 

课后训练与辅导：

工具制作、辅导、传承

《关键行为执行力》实操指导

8.1 UFC竞赛：《关键行为服务粘性》工具实战竞赛

8.2 现场讲解：《关键行为服务粘性》工具实操应用得失经验

8.3 作业辅导：《关键行为服务粘性》工具设计

实战案例和学员操作辅导