【课程背景】客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉，稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 你目前是否面临的以下烦恼：

l 现在客户是上帝，所以很多客户都会因为等时间长投诉

l 还有一些客户因为制度使得业务办不了也投诉

l 一些客户因为个人原因来来投诉银行

l 一些客户因为心情不好，又刚好来银行遇到一点点不顺的事情，又投诉

l 有些客户喜欢用媒体来投诉银行**此课程将学到：网点人员所面对的顾客为什么会疯狂？是谁让顾客疯狂？为什么说研究顾客心理对处理顾客异议非常重要？如何运用“心理的力量”，化解客我冲突？有效化解顾客不满的关键是什么？为什么“业务投诉”转为了“服务投诉”？面对顽固型顾客的策略与技巧，面对无效投诉的策略与技巧。如何将即将离网的客户拉回来？如果在处理客户投诉的问题上运用法律支撑，减少法律上的风险等……

【课程目标】

n 正确理解客户的客户投诉产生的原因，有效避免客户投诉，防患于未然，提升顾客满意度；

n 了解合理化解客户投诉的系统知识并掌握相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；

n 从心理学角度，了解客户情绪波动的变化规律，掌握相关积极引导、有效处理客户情绪的方法和技巧，提升客户感知和满意度；

n 有效的进行客户挽留

n 掌握处理客户投诉中的法律支撑

【培训时间】   2天

【培训大纲】

一、 抱怨投诉处理意义

n 客户抱怨是金，化解抱怨是利润

n 化解一次抱怨，建立一份友谊

二、情绪对投诉处理有影响吗？

n 影响客户感知的沟通要素分析

n 不正确的思想导致不正确的情绪

n 情绪影响情绪

n 学会合理的自我宣泄

n 好的『投诉处理者』首先是好的『情绪管理者』

三、投诉处理的有效分析

n 掌握客户不同类型的特征

n 快速掌握客户投诉的需求

n 分析“人”：顾客投诉的不同心态  

n 分析“事”：顾客投诉的不同性质

n 分析“时”顾客投诉在引发阶段还是在处理阶段

n 分析“钱”：事件双方损益分析

n 案例分享练习

四、 引发抱怨升级的消极行为

n 顾客为什么会“发疯”？

n “抱怨”是如何成长为”投诉”的？

n 从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点

n 10种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

n 几种**糟糕的投诉处理结果

五、 化解抱怨的积极行为

n 有效平息顾客不满的关键是什么？

n 成功投诉处理的五项基本原则

n 点击投诉处理过程中的关键词

n 如何看待顾客投诉处理的“双赢”

n 投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

n 说“不”的技巧――谈话**短的距离不是直线，而是曲线

六、 处理投诉的技巧与策略

n 走向双赢：顾客投诉六大对策

n 应对刁难客户的投诉技巧

n 处理升级投诉的技巧

n 处理疑难投诉的技巧

n 经典案例研讨

七、 课堂实战模拟

n 客户类型分析

n 客户投诉原因与动机分析

n 寻找客我沟**程中的关键时刻

n 客户心理变化路径分析

n 针对不同类型投诉的应答话术

n  经验与教训的总结

『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』