【课程目标】

1、帮助员工在面对客户投诉处理时的自我心态的调整及压力缓解。

2、使学员能够及时地、准确地掌握客户投诉处理要点。

3、帮助学员掌握客户投诉时处理人员需掌握的沟通技巧；

4、客户投诉中各种疑难杂症的处理技巧。

5、不同投诉场景应对的方式、方法应用；                        

6、提高投诉客户的满意度。

【培训对象】

投诉处理人员

                               

【课程大纲】

一、关于投诉

1、什么叫投诉

2、投诉的实质

3、投诉产生的三大原因

4、投诉的显在诉求

5、投诉的潜在诉求

二、投诉处理的意义

1、投诉处理的意义

2、投诉处理的价值意义

3、28原理

4、辩证的看待投诉

5、投诉处理与客户满意度

三、投诉处理技巧

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的心理准备

3、受理投诉的三大要点

4、投诉的改进

5、客户投诉处理的十一点

6、平息客户不满的六个步骤

7、面对客户的相关礼仪

四、投诉处理人的心理调节

1、投诉处理人的心理调节

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5、客户满意与公司利益**大化的平衡

五、投诉处理的沟通技巧

1、专业表达技巧

2、服务倾听技巧

3、有效提问技巧

六、疑难投诉处理策略

1、期待效应战术

2、暗示效应战术

3、期望管理效应战术

4､对比效应战术

5､破唱片效应战术