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张子凡

向老客户要业绩!

张子凡 / 营销团队管理讲师

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课程大纲

<课程背景>

产品是人买走的,多在人上下功夫。过去是有酒量就有销量,现在是有流量才有销量!

企业**大的资产是什么?客户。为什么96%的中小企业日子不好过?因为他们在“抱着产品找客户”;想甩对手九条街,就要把产品思维升维到用户思维,从“以产品为核心”到“以用户为中心”——抱着客户等产品。


中小企业举步维艰,如何突围?大疫情背景下,营商环境不佳、时代快速更迭,就从现有老客户入手——经营用户信任和用户关系,深挖客户价值,实现客户价值二次开发、三次开发。


存量深耕的**大意义是什么?经营好存量,增量自然来。直接开发陌生客户难度大,老客户转介绍新客户容易得多——他说1句抵得上你说100句——客户说好才是真的好,引导老客户转介绍,投入少、风险小、见效快。


想“清库存、卖产品、招代理”?老客户能派上用场!——经营好信任和用户关系,老客户会帮你消化库存,会转介绍他的朋友买产品,甚至会直接升级成代理商。

把老客户运维提高到企业战略的高度,加以**高级别重视——“人走茶凉”是普遍现象,客户成交完就搁那了,既无关注又没互动,时间久了生疏了,产品用完了也不再复购,温度一旦凉了想再激活就难了——开发新客户,从老客户维护开始!


<课程收益>

1. 了解经营好老客户到底能给企业带来什么

2. 了解老客户经营过程中普遍存在的问题和教训

3. 掌握人性和消费心理分析的要点

4. 掌握老客户关系从弱到强的具体方法

5. 掌握运维老客户带来业绩高增长的具体策略和方法


<课程特色>观点独特,互联网思维,纯干货接地气,实战实用,聊天式,幽默,妙语连珠

<课程对象>创始人,总裁,总经理,营销事业部总监,销售经理,代理商老板

<课程时长>6-12小时


<课程体系>

模块一、什么原因导致老客户业绩量下滑?

模块二、维护老客户就能让销售变的简单?

模块三、有什么创新方法运维现有老客户?

模块四、怎么让老客户帮我们带来新客户?

模块五、怎样能让老客户创造更多新业绩?


<课程纲要>

模块一、什么原因导致老客户业绩量下滑?

一、内部管理问题造成“丢客”

1. 观念错误:有需要会来找我们的,再说过节关怀了呀!

2. 认知错误:成交过了,已经没价值

3. 战略上不重视:重视新客户开发,老客户没部门没预算

4. 没当成一家人:你是你、我是我

5. 脑子里没概念:怎么个维护法儿?

6. 员工打工心态:不给经费我怎么维护?

7. 有意识没方法:关注—互动—交易

8. 有态度没能力:团队不知道如何与客共舞

9. 对客户不了解:你给的不是他想要的

10. 一心只想成交:往死里卖,杀鸡取卵

11. 没人重视客户声音

12. 遗留问题一直没有得以解决

13. 老客户的忌讳:光填表,老换人,没人管

案例:中国移动,保健品行业,太爱肽

呈现形式:自由发言,头脑风暴

二,外部运营模式导致“伤客”

1. 产品思维:自嗨型,一贯抱着产品找客户

2. 忌讳:新老客户待遇和感觉一样

3. F端和B端开发增量市场都想不到老客户

4. 政策瑕疵:发展新客户、伤害老客户

5. 产品和服务质量不稳定

案例:经销商年会,潮品试衣间

呈现形式:自由发言,头脑风暴


模块二、维护老客户就能让销售变的简单?

一、老客户的价值体现在哪里?

1. 常规贡献:客单价,复购率,转介绍

2. 特殊贡献:培训,指路,改良,战略,资讯,资源,拯救

二、维护老客户确实能让销售变的简单!

1. 转介绍是人类的本能之一

2. 人以圈分

3. 做好存量深耕,带来增量拓展

4. 老客户1句比我们100句更重要

5. 销售成本低、周期短、见效快,为什么不常态和广谱?

三、维护老客户需要有哪些具体动作?

1. 数据分析:精准把握和维护老客户

2. 悦人达己:满足他所需,成就你所求

3. 正确观念:每一次销售结束,都是CRM工作的开始

4. 重心迭代:原来卖产品,现在经营信任和用户关系

5. 文化理念:真实,利他,温度,价值

6. 身份关系:你期待是什么样子?

7. 高频互动:关系和单子都是晃出来的

8. 情感账户:给的思维,培养终身客户

9. 转移成本:培养习惯,同频共振,情感连结,日子,独特性

10. 价值输出:解决问题,创造价值

11. 狠真善玩:让客情关系迅速升温

12. 经营关系:客户关系的三个维度

四、维护老客户的实用技巧

1. 他的朋友圈,就是你的素材库

2. 微信不是光拿来写的

3. 关系升级|5分钟迅速拉近关系

4. 我是来给您帮忙的

5. 调性:无心插柳,基于渴望

6. 同频共振:同好,同宗,同德

案例:中国移动,今日头条,京东VS拼多多,新媒体VS朋友圈

呈现形式:小组讨论

工具:冰汽水分析法


模块三、有什么创新方法维护现有老客户?

一、元芳,你怎么看传统维护方式?

1. 传统手段:酒局,送礼,桑拿,洗脚,打牌,唱K

2. 有什么问题?

3. 不同客户不同需求,同一客户不同年龄不同需求

二、你好,客户!咱俩重新认识一次

4. 什么是客户?

5. 基础工作—认知:客户的多样化细分

6. 客户怎样合理分类分级?

7. 需求挖掘与变化分析

8. 嫁女儿心态:老客户想要什么?

9. 客户和粉丝—“五变”让客户成为钢丝!

三、创新方法维护老客户

1. 创新方法背后是创新思维,谁有?

2. 结合客群定位,满足特定需求

3. 有没有让客户感到占了便宜?

4. 比对手更懂客户一点点

5. 今天你麻烦他了吗?

6. 跟客户一起“生个孩子”

7. 对于伤害过的客户:我错了!

8. 激活挂起客户,唤醒沉睡客户

9. 不维护——站在高维做维护

案例:雷霆游戏

呈现形式:随机问答

工具:思维脑图


模块四、怎么让老客户帮我们带来新客户?

一、老客户为什么“不介绍”?

1. 对你有意见,只是一直没有说

2. 产品服务没优势,随便哪个对手都不比你差

3. 缓慢爬行,效率太低

4. 团队服务能力差或不稳定,不敢介绍,怕打脸

5. 给现金奖励,怕伤害闺蜜感情干脆不介绍

6. 没有人请求过TA引荐客户

6. 只想利用老客户,把人当义工,没奖励

7. 有奖励,但政策不合理或不说清楚或承诺有悔

8. 老客户没找到转介绍的理由

案例:alibaba,古井集团,拼多多

呈现形式:小组讨论

二、怎么做能让老客户乐于转介绍?

1. 你能给老客户带去什么具体实用的帮助?

2. 说出来,说清楚,说明白——你要分钱

3. 全员营销,不断请求

4. 减法:减少变化,减少品种,人员和服务稳定

5. 和谐,舒服

6. 初心:使命愿景价值观

7. 设计规则:带着老客户一起嗨:新媒体直播矩阵

案例:逻辑思维和得到APP,樊登读书会,初心会众创大学

呈现形式:小组讨论


模块五、怎么能让老客户创造更多新业绩?

一、照我说的办,业绩不涨你找我!

1. 思考你的产品有没有可能续费?

2. 提高零售价需要理由,它是什么?

3. 服务是否可以单独卖钱?

4. 提高客单价:高端消费 连带购买或套餐

5. 改变盈利模式:引流级 后市场

6. 有没有“跨界混搭”的可能性?

7. 如何让老客户帮着链接老客户?

案例:椰子鸡,书店嫁酒店,小米生态

二、关于“老客户创造新业绩”的战略布局

1. 你的系统包装得漂亮,客户连年跟着玩

2. 社群化运营 平台思维

3. 基于SAAS搞裂变,爱“拼”才会赢

4. 重度垂直:死磕一个点打透它!

5. 机制:众创 共享

6. 找到你的大闸蟹:“加持”激活老客户

7. 融合:新媒体 新培训 新零售 新矩阵

8. 合伙人:活在整合与被整合之间

9. 百年铁树再开花:换帅,换品,造生态

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