目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。

1、强化服务人员的服务标准化流程。 2、理解客户投诉的本质，掌握投诉处理的核心技能； 3、提升员工仪容仪表形象。

**讲、服务意识

一、 服务的本质：

1、 内心的丰盈          2、自信的状态        3、平和的表情

二、 服务的关键：

1、 吃得亏中亏          2、修得福外福        3、付出多一点

三、服务的心态：

1、正念的练习           2、倾听和倾诉        3、调整的思维

Ø 互动方式：视频观看

第二讲、岗位职业形象

一、仪容仪表：

1、 女性行服的标准       2、女性妆容的化法     3、发帘的长度

4、男性行服的标准       5、男性头发的长度     6、味道的管理

二、职业行为：

1、打招呼               2、站姿               3、鞠躬    

4、微笑                 5、坐姿               6、握手

三、职业语言：

1、来有迎声             2、问有答声           3、走有送声  

4、帮有谢声      

Ø 互动方式：现场服饰优化

第三讲、现场营销

一、面谈营销：

1、完美开场             2、会提问题           3、学会赞美

二、厅堂微沙：

1、三招解读厅堂微沙     2、厅堂微沙七大主题切入

二、微信营销：

1、微信头像              2、点赞评论          3、朋友转发

Ø 情景演练——不同主题厅堂微沙

第四讲、储户异议处理流程

一. 储户异议处理流程：

1、 感同身受             2、感谢反馈           3、剖析心理

1、找到需求             5、迅速隔离           6、安抚情绪

7、耐心倾听             8、认真记录            9、创造共建

10、反馈结果

二、储户异议处理三回避

1、急于下结论           2、处理转他人         3、答复用术语

三.储户的异议处理三原则

1、积极回应             2、告知进程           3、回避术语

Ø 互动方式：情景演练

l 回顾内容，答疑解惑

l 课程收尾，奖励优秀

l 持续跟进，学能致用