一、 课程背景

1、 销售人员整体素养不高，没有经过专业训练，销售业绩低下

2、 销售人员不熟悉专业销售礼仪，不能迅速赢得客户信任

3、 销售人员不熟悉专业接待流程，不能迅速赢得客户好感

4、 销售人员不熟悉客户购买心理，不能有效激发客户购买需求

5、 销售人员没有掌握高效的客户沟通技巧，不能准备挖掘客户需求

6、 销售人员不会科学的商务谈判技巧，尤其是价格谈判水平低

7、 销售人员不具备高效的化解客户异议和快速双赢成交客户的能力

8、 销售人员不懂如何做好客户关系管理，如何提升客户忠诚度

二、培训目标与学员收益

Ø 提升营销人员综合素养，打造冠军型销售团队

Ø 掌握专业的客户沟通与谈判实战工具和成交技巧

Ø 全面提升销售人员客户关系管理能力，提升客户忠诚度

Ø 本课程案例多、工具多、话术多，学员容易掌握，轻松落地

三、培训对象

门店销售顾问

四、培训方式及时间

十二个模块，每个模块半天学习，每月一到两次课程，每次课程间隔时间为上期学习内容的行动落地和固化，下次课程开课前半小时进行上期课总结复盘和答疑。

五、课程大纲

**模块： 新零售时代的门店管理与营销创新

一、 新零售时代传统门店的营销创新三大关键

1. 以场景创造体验

2. 以增值突破价格

3. 以关系锁定顾客

工具：新零售时代线下门店赢利模式创新公式

案例：某门店的场景营销

二、新零售时代传统门店营销创新的8化法则

1. 品牌的人格化

2. 产品的尖叫化

3. 价格的价值化

4. 传播的多维化

5. 消费的体验化

6. 渠道的跨界化

7. 促销的超值化

8. 客户的连接化

案例：某企业的跨界营销

二、新零售时代门店管理策略

1、门店营销管理存在的五大问题分析

l 客流数量差

l 现场管理差

l 导购素质差

l 客情维护差

l 营销业绩差

2、完善门店七大作用

l 产品销售

l 品牌传播

l 顾客服务

l 信息收集

l 顾客忠诚

l 渠道凝聚

l 竞争壁垒

3、终端门店日常管理要做好四个关键点

l 导购素质

l 产品陈列

l 品牌生动化

l 消费者

讨论：以上哪个是**重要的

案例：某传统门店导购的超级销售术

实战经验分享：门店里影响财运的东西是哪些

实战经验分享：门店背景音乐应该怎么放

第二模块 冠军型销售人员素质训练

一、 销售的三个层次和境界

1. 菜鸟：卖产品

2. 中鸟：卖需求

3. 老鸟：卖价值

案例：乔东家卖茶给我们的启示

二、 冠军销售的三大基本功

1. 站起来能讲

2. 坐下来能写

3. 走出去能干

案例：我为什么能从销售员走向讲师职业

三、 冠军型销售的性格重塑

1、 什么样的性格**适合做销售？

2、 您的性格适合做销售吗？

案例：家猪、狐狸、驴子、老虎这四种动物代表的性格哪种**适合做销售？

实战工具：冠军型销售的六大博士素质

四、 冠军型销售的狼道思维

1、狼的生存哲学给我们的启示

2、狼的执行力给我们的启示

实战心法：提升你自信心的12大法则

实战心法：面对失败的5种态度

第三模块：专业商务礼仪实战演练

一、商务礼仪概念

1. 礼貌:

2. 礼仪

二、商务礼仪的5项基本要求

1. 尊重为本

2. 热情大方

3. 善于表达

4. 形式规范

5. 印象深刻

三、商务礼仪中着装规范

1. 男士着装规范

2. 女士着装规范

现场调整：你在商务活动中的着装规范吗？

四、商务活动中的仪态规范

1. 眼神的处理

2. 站姿

3. 坐姿

4. 行 态

现场演练：你在商务活动中应该有的仪态

五、商务活动中的行为规范

1、接待顾客时的5种态度

Ø 诚实的态度

Ø 热情的笑容

Ø 明朗的声音

Ø 自然的动作

Ø 精通的业务

2、介绍礼仪

Ø 自我介绍

Ø 介绍别人

Ø 介绍顺序

3、称呼客户四原则

Ø 称呼行政职务

Ø 称呼技术职称

Ø 行业称呼

Ø 时尚性称呼

4、握手礼仪

Ø 握手的先后顺序

Ø 握手的适宜时间

Ø 握手的力度

Ø 握手时的行为举止

5、名片礼仪

Ø 名片使用三不准

Ø 名片形式

Ø 名片内容

Ø 本人归属

Ø 如何接受名片

Ø 如何递名片

情景模拟：与客户交换名片

6、行路礼仪

Ø 楼梯

Ø 电梯

Ø 汽车

7、怎样拜访客户？

Ø 约定时间和地点

Ø 需要做哪些准备工作？

Ø 会谈的语言艺术要求

Ø 交谈中的姿体动作艺术

Ø 告辞礼仪

Ø 会客座次

8、电话礼仪

Ø 接电话的四个基本原则

Ø 接听电话的程序

Ø 电话的拨打

情景模拟：给客户打电话

第四模块：专业客户接待流程

一、 客户接待工作的营销价值

1. 接待不专业销售必丢单

2. 接待有讲究业绩自然高

案例：小刘为何成单率比别人高

二、客户接待流程与实战演练

1. 礼貌问候

2. 邀请进店

3. 端茶倒水

4. 引导落座

5. 探寻需求

6. 店里参观

7. 品牌塑造

8. 痛点挖掘

9. 呈现呈现

10. 异议化解

11. 成交签单

12. 手续办理

13. 交车送客

14. 售后回访

实战案例分享：某门店的进店一杯水

实战案例分享：某门店的客走一份礼

第五模块：如何快速赢得客户的信任与共鸣

一、 客户来什么不信任你

1、 心态的不自信

2、 销售意识太强

3、 形象的不专业

案例：原一平的失败

案例：头发长短与销售业绩

二、如何快速赢得客户信任与共鸣

1、 实战模型：客户信任的金字塔模型

2、 实战方法：十二种创造性的开场白

3、 实战模型：迅速赢得客户共鸣的四五法则

第六模块：客户性格分析与沟通技巧

一、 为什么言不投机半句多？

1、 不了解客户的沟通风格

2、 不了解客户的性格心理

二、 如何快速识别客户性格与高效沟通

1、 实战工具：DISC性格识别工具精解

2、 实战技巧：权威型客户性格的应对

3、 实战技巧：完美型客户性格的应对

4、 实战技巧：合群型客户性格的应对

5、 实战技巧：表现型客户性格的应对

案例：董明珠、任正非、马化腾、马云等代表的客户性格特性分析与应对技巧

第七模块：客户需求心理与应对

一、客户需求的冰山模型

1. 显性需求

2. 隐性需求

案例：老太太买桔子的启示

二、十种客户消费心理分析与成交技巧

1. 理智稳健型

2. 吹毛求疵型

3. 优柔寡断型

4. 沉默寡言型

5. 豪放果断型

.........

实战案例：王刚卖画

实战演练：与上述某一类型客户沟通与成交

第八模块：SPIN工具与客户需求

一、问话的艺术

1. 会说的不如会问的

2. 您会向客户发问吗？

3. 销售高手都是问话高手

实战案例：张良问刘邦

二、实战工具：SPIN详细解析

1. 背景询问         S ITUATION

2. 难点询问         P ROBLEM

3. 暗示询问         I MPLICATIONS

4. 需求--满足询问   N EED PAYOFF

实战话术：SPIN实战应用案例

第九模块：FABE工具与价值呈现

一、 客户要的不是卖点

1、 为什么客户对您的产品介绍不感冒？

2、 客户到底想要的是什么？

案例：这个样手机您会感兴趣吗

二、实战工具：FABE详细解析

1. Features ：特色    →    因为……

2. Advantages ：优点  →    这会使得……

3. Benefits ：利益    →    那也就是……

4. Evidence ：见证    →    您可以了解到……

实战案例：FABE话术示范

第十模块：商务谈判谈判与与应变策略

一、商务谈判的四种结果

1、双输

2、双赢

3、我输他赢

4、我赢他输

二、实战工具：用好谈判准备的5W2H模式

1. What：谈判的内容和达成的目标

2. Why：实施这项谈判的原因

3. Who：参加这项谈判的具体人员，以及负责人

4. When：在什么时间、什么时间段进行谈判

5. Where：谈判发生的地点

6. How：用什么方法进行谈判

7. How much：谈判需要付出多少成本

三、商务谈判的中的应变策略与实战技巧演练

1. 开门见山

2. 夸大的表情

3. 预算的陷阱

4. 先失后得

5. 假设条件

6. “转折”为先

7. 文件战术

8. 打破僵局

实战案例：走为上策

第十一模块：报价策略与成交策略

一、报价与还价策略

1、报价策略

Ø 报价要实

Ø 报价稍高

Ø 态度坚决

Ø 双赢成交

心得分享：高报价的6大原因

心得分享：如何说服客户接受我们高价格产品

2、还价策略

Ø 缓慢让步

Ø 提升层级

Ø 附加条件

Ø 避免折中

Ø 故做惊呀

Ø 不情愿表情

Ø 老虎钳策略

二、客户异议化解与成交策略

1、、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧

Ø 客户异议期的4大心理

Ø 解除客户异议的6大方法

2、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧

Ø 双赢成交５大策略

Ø 推动成效的６大方法

第十二模块：客户关系管理与维护

一、我们到底与客户是什么关系？

1. 买卖关系？

2. 上帝关系？

3. 鱼水关系？

4. 利用关系？

二、什么是客户关系管理

1、 客户关系管理的概念

2、客户关系管理的主体

Ø 主体：企业

Ø 从体：客户

3、销售人员在客户关系管理中的角色

Ø 参谋角色

Ø 小兵角色

Ø 后勤角色

Ø 朋友角色

Ø 顾问角色

案例：向乔吉拉德学习客户关系管理

三、优质客户服务的五大原则

1. 客户服务人性化

2. 客户服务流程化

3. 客户服务效率化

4. 客户服务标准化

5. 客户服务科技化

三、处理客户投诉的实战策略

1. 客户投诉的4种心理

2. 客户投诉处理的10个原则

3. 客户投诉处理的15个方法

4. 客户投诉预防的7个关键

案例：海尔服务给我们的启示