【课程简介】

1. 了解顺的服务体系建立过程，理解顺丰服务体系建设与转型是变革过程的产物

2. 了解顺丰服务体系建立，明确服务性行业生存的命脉就是“服务”的本身

3. 从多个角度去研究顺丰服务模式，并从中去思考服务模式建设的着力点

4. 尝试从顺丰的服务体系操作中，为自己的企业服务开展带来启示与帮助

【培训方式】课程讲授 案例分析 互动

【培训时间】1-3天

【课程纲要】：

一、 顺丰的服务体系是如何建立的

1. 众人眼里的顺丰：**印象收集

（1）从印象思考背后的原因

2. 纵观顺丰历史：从粗犷到专业精进，从摸索到体系的过程分享

3. 为什么要建立服务体系，它在行业发展中的作用

（1）以服务为生的感受

（2）体系的威力与成效

4. 从终端客户看服务体系建立

（1）如何正确响应市场需求

（2）如何提高终端客户服务体验

5. 从效益要求看服务体系建立

（1）观念：不降价是原则，打造高端是后续

（2）为什么许多传统企业都不愿意在服务领域投入

（3）分析案例：服务到底是“烧钱”还是“赚钱”

6. 从工作流程看服务体系建立

（1）上一道工序决定下一道工序的质量

（2）逐步提升每一个流程与节点

7. 从品牌效应看服务体系打造

（1）顺丰品牌效应是逐步实现，慢慢上升的过程

（2）先谈顺丰品牌与顺丰愿景的关系（

（3）回顾：顺丰当年在哪些节点形成品牌效应

（4）精神上：对内问题的处理，态度坚决；对外宣传，品德不容置疑

（5）业务上：专业领域服务打造推动品牌效应

8. 顺丰的服务体系经历哪些痛点

（1）嘿客为何在折腾十年

（2）顺丰优选的痛苦

（3）顺丰冷链的实情

（1）顺丰其他不为人所知的服务

9. 顺丰是如何应对市场完成服务转型的

（1）转型的契机：发生了问题

（2）经营模式之变

（3）国家邮政法之变

（4）集团建立之风暴

（5）上市风浪

10. 顺丰是**何种手段成就行业**的

（1）根据数据分析完成服务定位

（2）根据行业特性建立服务品牌

（3）提前的抗风险及预知能力

11. 小结：服务就是我们的生存命脉

二、 顺丰的服务模式是什么

1. 雾里看花：顺丰的服务模式有固定模版吗

（1）寻找看得见的服务痕迹

（2）提炼有价值的服务体验

2. 案例：看行业服务模式发展带来的启示

3. 从顺丰的经营模式看服务模式

（）对外的直营模式让人感觉到十分安全

（）对内的灵活操作让企业发展更坚实有效

4. 从顺丰的企业文化看服务模式

（1）企业文化决定了服务的基调

（2）视频分享：顺丰如何与全世界做生意

5. 从顺丰的发展定位看服务模式

（1）有变化的发展定位是什么原因

（2）企业发展定位与道德的关系

6. 讨论：顺丰服务模式给我们带来的启示

三、 顺丰的服务具体是怎么做的

1. 顺丰的客户为什么那么的“忠诚”

（1）明确客户真正满意的标准

（2）案例：让人无法回头的物流公司

2. 顺丰具体的服务流程与操作要求

（1）案例分析：“以终为始”的服务流程设计

（2）让“标准化”成为行业的典范和标杆

－顺丰如何实现向服务要“效益”

3. 谈谈顺丰的服务培训

（1）关于顺丰企业大学的故事

（2）持续的日常训练常态化

（3）特殊专项服务提升项目操作：终端业务员“破茧飞扬”

4. 谈谈顺丰的服务考核

（1）用制度规定下的服务标准

（2）对终端服务“一票否决”做法

（3）实行“连带责任制”带来的结果

5. 谈谈顺丰的服务体系为顺丰带来的成果与收获

（1）品牌的建立

（2）员工凝聚力的实现

（3）极强的终端营业效应

（4）成为行业的标杆企业

6. 顺丰是如何应对同行，变成服务标杆的

（1）永远领先一步

（2）不断进步

（3）不断创新

7. Q&A