商务礼仪是工作人员在工作活动中，用以维护企业形象以及个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。因此礼仪培训，是提升个人形象和交往艺术、提升企业形象和竞争力的重要手段。本课程主要针对金融行业中企业负责外联及内部接待事宜的工作者优化礼仪规范、提升商务活动技能而研发，以期通过培训，相关人员能有效运用礼仪知识，让工作对接产生更好的业绩成果。

剖析礼仪核心，理解礼仪相关知识及礼仪的重要性； 通过标杆示范讲解，了解目前差距，掌握商务形象塑造与规范的言谈举止知识并能正确应用； 通过现场演练，熟练运用政务、商务、涉外礼仪，让各项商务活动科学高效进行

序幕：礼仪让您拥有职场好印象

Ø 个人与组织都需要印象管理

Ø 揭露礼仪的深层秘密

**部分：商务人士的形象塑造

Ø 相由行生——好习惯塑造好形象

² 职业好习惯的诞生

切换上班模式——及时投入工作角色

理解工作意义——真心爱上所做工作

匹配工作形象——全角塑造专业外形【重讲】

调动工作精神——神采奕奕如有神助

准备工作道具——装备到位高效快捷

汇总工作信息——工作资源及时处理

盘点工作得失——工作经验与时俱增

思考工作计划——明日工作有条不紊

拟写工作报告——工作成果高效分享

切换下班模式——工作为了幸福生活

重讲部分主要内容为：

金融业商务人员职业工作服装打扮

职业着装标准

职业装饰规范

职业化妆技巧

职业微笑眼神

Ø 相由心生——好心态塑造形象

² 五大助力职场成长的职业心态

【培训方式：讲解，示范演练、图片展示、问答】

第二部分：商务人士的言谈举止

金融行业商务人员言行规范

让只字片语与举手投足增加您的商务分

Ø 规范工作言谈

标准规范言谈指导，让一言一语彰显专业

² 职场标准言语九点要诀

² 职场高效沟通的七个要素

² 职场沟通的常见场景沟通事项

自我介绍、介绍他人、介绍公司及产品技巧

工作汇报、即兴发言技巧

【运用公司实例讲解，让介绍发言精准对位】

Ø 规范工作举止

标准规范动作指导，让一举一动彰显专业

² 商务人士坐、立、行、蹲

² 商务人士鞠躬、鼓掌、握手、递接（名片、物品）等

【培训方式：讲解，示范演练、图片展示、问答】

第三部分：商务人士的礼仪实践

（一） 通迅对接礼仪

Ø 商务人士通迅工具的使用

² 商务信函与电子邮件

纸质信函

电子邮件

² 商务电话使用规范

电话通讯准备

做好接听与拨打电话的准备工作

电话接打实操

电话接打过程中具体的细节要求

移动通讯设备特殊通讯功能使用规范

² 商务视频会议开展

【培训方式：讲解，示范演练】

（二） 拜访接待礼仪

金融行业登门拜访礼仪

做好客人——客随主便

实施框架：预约—洽谈—告别

Ø 拜访八步细节流程

预约拜访时间

明确见面地点

做好各项准备

交流时长把控

准时到达现场

列明洽谈提纲

适时辞别感谢

多种形式反馈

金融行业来访接待礼仪

做好主人——主随客便

n 营业厅接待

1. 营业厅接待服务流程

迎客-服务-送客

迎客前的全面准备【准备的内容和标准】

服务中的言行规范【语言与行为的规范】

送客后的总结提高【收尾工作的重要性】

1. 营业厅服务工作技巧

产品推荐销售技巧

——销售推荐六步法

客户投诉处理技巧

——异议处理四步法

n 行政接待

【政府领导、大客户上门、上级视查、同行来访】

实施框架：迎接—招待—欢送

1.迎接时的安排

Ø 迎客之前的准备事宜

Ø 迎接要客的具体要求

² 接人工作

派车前往站点接人的要点

出门迎接要客的注意事项

² 引领工作

引领站位规则

引领出入门口、电梯、楼梯要求

² 参观工作

安排参观事宜

主导参观进程

2.招待中的安排【会议洽谈、餐饮、住宿】

Ø 会议安排

² 会议准备工作

² 会场布置要求

² 会议座次讲究

Ø 餐饮安排

² 招待要客茶水要求

² 做东布席点餐要求

² 席间用餐敬酒要求

² 席间餐饮话题禁忌

² 做客餐桌言行要求

Ø 住宿安排

² 为领导或要客安排住宿的细节

酒店、房间、房层、房号、房型、床位的讲究

3.欢送时的安排

Ø 用车安排

² 车中座次讲究

² 送客乘车细节

Ø 礼品安排

² 礼品准备事宜

² 馈赠礼物原则

【培训方式：讲解，示范演练、图片展示、问答】

补充部分：涉外礼仪

Ø 涉外对接工作中的原则与要点

Ø 外事接待工作的具体注意事项

（本课纲根据培训客户需求重点作内容增添删减）