【背景介绍】

激励大师和成功学的讲师们经常向人们传播这样一个简单的理念：要改变自己的生活，就要先改变自己的思维方式。创造快乐的情绪，你会感到更幸福；想象完美的自己，你就会越来越成功；像一个百万富翁一样思考，你会变得越来越富有。理论上这一概念似乎具有一定的说服力。然而，实际生活中，我们却很难做到。调查显示：现实生活中，人们往往很难维持快乐的情绪，常常被负面情绪，压力打败，特别是呼叫中心的员工，我们每天要接打上百个电话，重复性劳作消耗掉了我们大量的工作热情，很多客户还带着情绪而来，带着质问发话，有时候甚至是会愤怒，爆粗口。如果我们没有一个冷静的头脑，敏捷的思维，很有可能被客户深深刺伤，**终不但客户的问题没有被解决，甚至牵连自身被投诉。接受客户的情绪和问题，接纳自己的不完美，焦躁，压力。让我们的心智得到锤炼，变得更强大，智慧，喜悦自在，让我们一起开启这场对抗负面情绪，启发心智的探险之旅吧。

【培训对象】

呼叫中心员工、班组长、主管、呼叫中心现场督导、呼叫中心培训师等

【培训目的 】

1. 释放压力，解除客服人员焦虑情绪；

2. 更清晰的认识自己，了解压力背后的需求动机；

3. 认知感受压力，了解情绪纾缓方法，构建自我压力管理机制；

4. 培养积极的心态以及思维方式，更好地进行自我管理；

5. 建立积极正面情绪，引导化解客户负面情绪。

【授课方式 】

课程采用讲师讲授、分组讨论、互动演练、案例分析、游戏代入等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

【课程大纲】

一、 你是不是情绪的奴隶？

1. 为什么越克制心理越糟糕？  

2. 为什么受了客户的气会指向“内伤”

3. 负能量牵引着你下坠落

4. 自我博弈，与客户博弈，负能量产生的根源

测评导入：情绪诊断量表

二、 不要让情绪压力成为你的职业障碍

1. 服务及营销行业的特点

1. 误解的情绪压力给您带来了一叶障目

2. 无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应

3. 过度的情绪压力下的典型反应：

－易于夸大自己的情绪

－很容易有非理性的想法

－很容易做出非理性的结论

4. 不要让情绪限制了你的视线：准确定位、找准职业方向和职业目标

5. 适度的压力代表着成长，扛着压力往前走，你比想像中更优秀

三、修正： “自我对话“让生活充满正能量

1. 积极心理学的研究的成果：大脑是可改变的，神经具有可塑性；

2. 我们养成习惯；习惯造就我们：人的性格50%来于遗传，10%受环境影响，40%可改变；

3. 问题缔造现实——你的关注点，影响你的认知；

4. 建立健康模型——可增强心理免疫能力；

5. 持续性刺激大脑的积极区域，大脑思考会被改变，弄假会成真；    

四、建立：正性心态的建设与正面积极思考的培养

1. 习惯的自行巩固性 : 利用积极思维通道（左前额）减少消极思维通道（右前额）；

2. 解读比信息更重要——ABCD理论:上行螺旋——自我实现预言,下行螺旋——习得性无助；

3. 行动与尝试：把自己置于风险之上，一点点的成功也能有助于提高自我效能；

4. 追求自己在意的事；整体性的目标，解决内心冲突；更有动力，全身心地投入，增加成功的可能性。

五、接纳：和内心的魔鬼解约

1. 认清自己和客户负面情绪的来源

－忌讳回避或感受不到客户负面情绪的发生

2. 分析造成自己和客户负面情绪的原因

－忌讳任由自己与客户负面情绪的发展

3. 合理管控情绪的负向蔓延

－忌讳与客户进行持续负面沟通与引导

4. 对外寻求情绪舒解援助或合理发泄渠道

－忌讳把自己负面情绪继续发泄到下一位客户身上

六、舒缓：情绪与压力调解技巧

1. 情绪压力调节五步法

2. 释放－转移－放松

3. 深呼吸解压法

4. 冥想解压力法

5. 生理减压物理疗法

6. 芳香精油减压疗法

七、谁来为你的杯子续水？

找到真我：爱的方程式－我们体内有种微弱的潜力，真正的自我，隐藏在焦虑之下。当你找到它时它会发出万丈光芒。