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陈知一

摆脱负面绑架,掌控自主人生

陈知一 / 呼叫中心运营管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【背景介绍】

激励大师和成功学的讲师们经常向人们传播这样一个简单的理念:要改变自己的生活,就要先改变自己的思维方式。创造快乐的情绪,你会感到更幸福;想象完美的自己,你就会越来越成功;像一个百万富翁一样思考,你会变得越来越富有。理论上这一概念似乎具有一定的说服力。然而,实际生活中,我们却很难做到。调查显示:现实生活中,人们往往很难维持快乐的情绪,常常被负面情绪,压力打败,特别是呼叫中心的员工,我们每天要接打上百个电话,重复性劳作消耗掉了我们大量的工作热情,很多客户还带着情绪而来,带着质问发话,有时候甚至是会愤怒,爆粗口。如果我们没有一个冷静的头脑,敏捷的思维,很有可能被客户深深刺伤,**终不但客户的问题没有被解决,甚至牵连自身被投诉。接受客户的情绪和问题,接纳自己的不完美,焦躁,压力。让我们的心智得到锤炼,变得更强大,智慧,喜悦自在,让我们一起开启这场对抗负面情绪,启发心智的探险之旅吧。

【培训对象】

呼叫中心员工、班组长、主管、呼叫中心现场督导、呼叫中心培训师等

【培训目的 】

1. 释放压力,解除客服人员焦虑情绪;

2. 更清晰的认识自己,了解压力背后的需求动机;

3. 认知感受压力,了解情绪纾缓方法,构建自我压力管理机制;

4. 培养积极的心态以及思维方式,更好地进行自我管理;

5. 建立积极正面情绪,引导化解客户负面情绪。

【授课方式 】

课程采用讲师讲授、分组讨论、互动演练、案例分析、游戏代入等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果


【课程大纲】

一、 你是不是情绪的奴隶?

1. 为什么越克制心理越糟糕?  

2. 为什么受了客户的气会指向“内伤”

3. 负能量牵引着你下坠落

4. 自我博弈,与客户博弈,负能量产生的根源

测评导入:情绪诊断量表

二、 不要让情绪压力成为你的职业障碍

1. 服务及营销行业的特点

1. 误解的情绪压力给您带来了一叶障目

2. 无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应

3. 过度的情绪压力下的典型反应:

-易于夸大自己的情绪

-很容易有非理性的想法

-很容易做出非理性的结论

4. 不要让情绪限制了你的视线:准确定位、找准职业方向和职业目标

5. 适度的压力代表着成长,扛着压力往前走,你比想像中更优秀

三、修正: “自我对话“让生活充满正能量

1. 积极心理学的研究的成果:大脑是可改变的,神经具有可塑性;

2. 我们养成习惯;习惯造就我们:人的性格50%来于遗传,10%受环境影响,40%可改变;

3. 问题缔造现实——你的关注点,影响你的认知;

4. 建立健康模型——可增强心理免疫能力;

5. 持续性刺激大脑的积极区域,大脑思考会被改变,弄假会成真;    

四、建立:正性心态的建设与正面积极思考的培养

1. 习惯的自行巩固性 : 利用积极思维通道(左前额)减少消极思维通道(右前额);

2. 解读比信息更重要——ABCD理论:上行螺旋——自我实现预言,下行螺旋——习得性无助;

3. 行动与尝试:把自己置于风险之上,一点点的成功也能有助于提高自我效能;

4. 追求自己在意的事;整体性的目标,解决内心冲突;更有动力,全身心地投入,增加成功的可能性。

五、接纳:和内心的魔鬼解约

1. 认清自己和客户负面情绪的来源

-忌讳回避或感受不到客户负面情绪的发生

2. 分析造成自己和客户负面情绪的原因

-忌讳任由自己与客户负面情绪的发展

3. 合理管控情绪的负向蔓延

-忌讳与客户进行持续负面沟通与引导

4. 对外寻求情绪舒解援助或合理发泄渠道

-忌讳把自己负面情绪继续发泄到下一位客户身上

六、舒缓:情绪与压力调解技巧

1. 情绪压力调节五步法

2. 释放-转移-放松

3. 深呼吸解压法

4. 冥想解压力法

5. 生理减压物理疗法

6. 芳香精油减压疗法

七、谁来为你的杯子续水?

找到真我:爱的方程式-我们体内有种微弱的潜力,真正的自我,隐藏在焦虑之下。当你找到它时它会发出万丈光芒。







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