【课程参与】

管理中心接待人员

【时   长】

6小时（1天）

【课程内容】

本课程学习为三个单元—— 单元一：基本礼仪规范                      

单元二： 展厅接待实践

单元三：公众表达训练                    

**单元的目标与任务：

掌握员工服务的形象、行为、语言规范与标准，让优秀一目了然。

第二单元的目标与任务：

掌握每个接待环节的流程与标准，提升接待人员的自信心；

训练考核学员把规则与知识转化为解决问题的能力和智慧，**接待人员对情景问题的智慧处理展示出智慧管理中心卓越的业务能力与职业风范。

第三单元的目标与任务：

要求学员以专业的形象、优雅的举止、热诚的态度、流畅的语言从容讲解，深入解读诠释名角心态与职业风范。

**单元：基本礼仪规范

**篇： 形象点评

■ 发型规范

■ 首饰规范

■ 妆容规范

■ 细节的完美搭配

第二篇： 完美表情训练

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 美丽的眼神

■ 目光的优雅空间

■ 东方人的审美与中国式的服务方式

■ 把热情化作诚意，避免让礼仪流于形式

第三篇： 优雅仪态训练

■ 手的表情

■ 优雅的站、坐、蹲、行

■ 消极的身体语言

第四篇：语言表达规范

■ 称呼的艺术

■ 听得见的真诚与热情——让声音具备画面感

■ 改变不良的表达方式，主动营建良好的交谈氛围

■ 发音技巧

第二单元：展厅接待实践

**篇：情境示范

■ 识别主宾

■ 迎候的礼节——鞠躬礼

                颔首礼

■ 引领礼仪

■ 电梯礼仪

■  陪行礼仪

第二篇：情境沟通与问题解决

■  成全他人的好意

■  勿跟着对方的负面情绪走

■  说不的艺术

■  减轻他人精神上的等待时间

■  合作  积极  顾全大局

第三单元：公众表达训练

展厅实地演讲 综合点评

■ 紧张的真正原因是什么？

■ 自信何来？

■ 听众的期待与感受评估

■ 如何轻松化解来自听众的干扰？

■ 如何根据听众的反应灵活调整自己的节奏

■ 保持名角心态

■ 保持名角风范—形象、表情、举止、声音、语言、姿态完美结合