【对    象】接待人员

【时间长度】 1天（6小时）

【课程收益】

※ 学会设计接待流程

※ 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准

※ 了解人性的共性与特性，学会得体成熟的人际相处模式

※ **对正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的

技巧与智慧

【观    点】

※ 以礼仪传递真诚与善意，把知识转化为解决问题的能力和智慧

※ 接待的关键是系统、周全、严谨、尊重、得体、灵活

【形    式】 讲解、示范、案例分析、情景模拟、 现场评点    

单元一：《接待礼仪与行为规范》（2小时）

单元二：《接待流程与操作实务》（4小时）

**单元：接待礼仪与行为规范

**篇：礼仪内涵与通则

   本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的**高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到

“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。

■ 对生命权的尊重——乘车的位次？

                    陪行的位次？

                    守时的含义？

                    邀约的礼仪与禁忌？

                    ……

■ 对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                    电话的管理与禁忌

                    尊卑位次礼仪的由来

                    电梯禁忌

                    声音的教养

                    ……

■ 对社交人格权的尊重——

奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

■ 对隐私权的尊重——

                   交谈禁忌  

识别语境

小心对方的雷区

恭维也要讲究方式

                   成全别人，成就自己

第二篇：肢体密码解读与礼仪动作训练

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，在职场中它不是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何**无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和职业权威感，从而获得他人**大程度的认同。

积极、乐观、自信、高贵、端庄、职业的举手投足

第二单元：接待流程与操作实务

**篇：关于接站与送站

■ 信息收集与整理

■ 车辆要求

■ 司机行为规范

■ 接站礼仪与禁忌

■ 送站礼仪与禁忌

第二篇：接待细节中的情商与智慧

■ 避免让礼仪流于形式

■ 称呼的艺术——称呼他人

                称呼自己

■ 自我介绍的礼仪与禁忌

■ 居间介绍的礼仪与禁忌

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

■ 电话管理——“身边的人更重要”

■ 奉茶礼仪与禁忌

■ 得体的境界

第三篇：会晤（会谈）组织与服务

■ 会谈位次

■ 会议位次

■ 餐桌位次

■ 陪行位次

■ 乘车位次

■ 电梯位次

■ 楼梯位次

■ 会议茶水服务礼仪

第四篇：宴  请

■ 宴请的形式

■ 宴请前的准备

■ 点菜礼仪与禁忌

■ 周到热情的分寸与尺度

■ 敬酒的艺术

■ 餐桌上的人情世故

■ 如何做到宾主尽欢？

■ 完美结账

第五篇：住宿安排

■ 如何把体贴、热情、周到传递给客人？

■ 如何保证万无一失

第六篇：接待实践中特殊情况紧急处理

本部分选取接待实践中的真实情景，抛出问题，要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题，考核学员灵活应对的能力和技巧，做到举一反三。

同时，鼓励学员发表自己的观点，并由讲师综合点评，从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。