【时   长】1天（6小时）

【授课方式】

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统政府办事窗口服务接待中的礼仪规范与服务情怀，对内提升素养，提高办事效率；对外提高服务对象的满意度，提升政府服务品牌形象。

【课程大纲】

**讲：服务心态与服务心理学

■  没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

      ■  客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

      ■  理解万岁，不理解也正常

      ■  把服务点连成服务线

      ■  成全别人，成就自己    

■ 是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素      

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——客户**眼看到了什么

            如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

       ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

      制服的穿着规范与标准      

     鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

     

第三讲：完美表情训练

      眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

     ■ 让他人主动靠近的技巧

     ■ 不同情境下不同表情的表达方式

     ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

   

第四讲：服务仪态与服务气质

    本部分需要学员掌握：礼仪要求

                         操作标准

  ■ 站姿训练方式      

■ 服务站姿标准与要求

 ■ 服务坐姿标准与禁忌

 ■ 会客坐姿与禁忌

 ■ 坐具与姿态

■ 服务走姿

      大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

 ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                    颔首礼(示意礼)      

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

  ■ 情境训练

第五篇：服务接待与商务往来

■ 电话礼仪——身边的人更重要

              数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌

              挂电话的礼仪与禁忌

■ 守时的含义

■ 邀约的内涵与禁忌——尊重对方的时间

                      恭维对方的身份

                      展示诚意

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

■ 以教养展示身份与诚意

■ 真诚**重要——别让客套流于客套

■ 别让礼仪妨碍了友谊——和谐为美

■ 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己

■ 办事大厅的接待寻访的引导与陪同----

如何使寻访的引导与陪具有针对性和合理性

■ 服务体验与情境应对

第六讲：盘活僵化的礼仪规范与服务模式

■ 礼仪规范的目的——传递我们的贴心与诚意

■ 这样的方式只会让服务流于虚伪、油滑、敷衍的表面形式

■ 沟通的**结果——1、客人接受了“我”的建议

                 2、客人开心地接受了“我”的建议

                 3、客人对“我”的建议和做法深怀感激

                 4、“我”的个体表现充分传递了公司团体的服务理念与

风范

■ 客户服务沟通中的“关键时刻”应对——

1、成全他的好意

                 2、勿跟着对方的负面情绪走

                 3、占据沟通的主动

                 4、让他感觉被需要与重视

                 5、给他一个可信的理由

                 6、给他个台阶

                 7、说不的艺术——把面子给他，里子留下

                 8、减轻他精神上的等待时间

                 9、改变那些不良的表达方式

                 10、以退为进——聪明的退让艺术

                 11、他不永远是正确的，但他永远重要

                 12、允许他发泄

                 13、聪明地装傻

                 14、永远不让他失望——积极帮他寻求其他的解决办法

& 把知识理念转化为能力和智慧—服务实践&情境体验