**篇：讲解员服务心态与服务心理学（以企业实际开展的研学活动讲解为实例）

1. 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

2. 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

3. 理解万岁，不理解也正常

4. 把服务点连成服务线

5. 成全别人，成就自己    

6. 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      

7. 顾客服务知觉的偏差

8. 首因效应

u 客户**眼看到了什么

u 如何塑造良好的**印象

9. 晕轮效应

10. 刻板效应

u 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

11. 凡勃伦效应

第二篇：讲解员服务形象与细节管理（以企业实际开展的研学活动讲解为实例）

1. 形象的功能

u 表达态度

u 控制引导他人心理

u 展示身份与品位

2. 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

3. 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三篇：讲解员服务接待与商务往来（以企业实际研学活动讲解为实例）

1. 电话礼仪

u 身边的人更重要

u 数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌

u 挂电话的礼仪与禁忌

2. 守时的含义

3. 邀约的内涵与禁忌

u 尊重对方的时间

u 恭维对方的身份

u 展示诚意

4. 亮明自己的身份，亮明同事的身份

5. 以教养展示身份与诚意

6. 真诚**重要——别让客套流于客套

7. 别让礼仪妨碍了友谊——和谐为美

8. 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己

9. 工业游学上的参观的组织与陪同

u 如何使参观和游览具有针对性和合理性

u “ 观哪儿”——参观游览项目选择的原则和技巧

10. 学生接待与商务接待的区别及注意事项

11. 服务体验与情境应对

第四篇：讲解员的语言艺术与沟通技巧（以企业实际开展的研学活动讲解为实例）

本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质讲解服务的真正内涵，懂得尊重他人也是**大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

1．让声音具有画面感

2．情境应对技巧——这么问，这么答

3．“闲谈”的尺度

4．服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

5．改变不良的表达方式

6．用幽默化解尴尬

7．热情的尺度

8．未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

9．柳暗花明——情绪自我调控与管理

10．如何避免重复性语言，防止引起学生叛逆心理（工业游学需要学生格外注意安全，引导学生时不可避免说“不要动”“不要……”类似语言，说的多可能引起学生叛逆心理）

第五篇：讲解接待实践中特殊情况紧急处理

本部分选取接待实践中的真实情景，抛出问题，要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题，考核学员灵活应对的能力和技巧，做到举一反三。同时，鼓励学员发表自己的观点，并由讲师综合点评，从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。

第六篇：对以企业实际开展的研学活动的组织和讲解等内容进行点评和改进（重点）