**部分 项目背景

2020~2021年是中国银行网点转型承上启下的攻坚年，总行的发展战略是推动网点从交易操作型向价值创造型升级，成为产品体验、定制服务、社交情感交互和便利金融服务交付平台。

为了实现以上战略目标，就要求人员要加快结构调整，加大转岗力度，整合归并岗位，破除权限壁垒，放开经营束缚。进一步优化网点劳动组合，适度整合岗位职能，推动网点人员走出去营销。进一步推动柜面业务流程标准化、柜台配置精细化、产品投放科学化和员工操作规范化。

而在整个网点转型的战略规划中，人员转型是核心，要以智能化、集约化建设为核心抓手，盘活网点人力资源，把人从柜台中、从操作性事务中解放出来，向营销服务岗位转岗，以人的转型带动网点定位的转型。

而网点转型的核心环节，则是**智能生态建设、集约运营改革、劳动组合优化、销售服务模式转型、布局优化与差异化建设来**终实现网点轻起来、人员动起来、经营活起来的**终目标，从而推动人员的转型。

第二部分 项目目标

q 根据网点现状，制定劳动组合方案，实现释放人员、盘活人员、挖潜人员的目标；

q **重组网点岗位，突破经营束缚，为网点松绑；

q 在满足风险控制要求的前提下，打破系统权限壁垒，实现一人多能、一人多用；

q **劳动组合及网点策略制定，推动网点人员从“不愿干”到“主动干”的积极转变；

第三部分 课程对象及时间

一、课程对象

q 支行行长、网点负责人；

q 综服经理；

二、课程时间

q 1~3天，6小时/天；

第四部分 课程形式

一、课前诊断

q 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研；

q 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品；

q 掌握培训目标群体的培训起点及现状；

q 明确项目目标，确定项目具体内容，以保证内容的针对性；

二、案例教学

q 结合培训目标群体现阶段考核的重点，萃取出**重点及**困难的工作场景；

q 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼；

q 从以上提炼的内容中，选择**典型的案例，进行教学；

三、互动演练

q 结合案例教学，进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式；

q 将重要场景、重点产品的相关技能，作为现场成果进行总结提炼；

q 培训后结合“改进承诺书”，**终做到学以致用；

四、行动学习

q **翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法，激发学员自主学习的愿望及成果；

q **学员优秀经验的萃取，实现隐形经验显性化，个体经验组织化；

第五部分 网点负责人岗位课程纲要

引子：

l 智能转型下，网点负责人的核心职责到底是管人还是理事？

l 网点转型背景下，如何寻找网点运营的“核心算法”；

**模块：网点转型背景下，网点管理者的素质要求及服务营销体系搭建

l 网点转型期与劳动组合背景下，我行网点的发展方向；

l 转型期，对网点管理者的能力要求；

l 管理中，对于人员管理必须重视的四个要素；

l 智能柜台等设备给网点服务、厅堂营销、人员管理带来的变化；

l 智能网点对客户行为偏好以及客户对银行服务要求的变化；

l 从客户体验角度出发搭建厅堂服务营销体系；

l 不同场景下的服务、营销联动流程管理分析；

l 厅堂服务营销管理及资源调配；

第二模块：网点转型背景下，网点各岗位人员的管理与人才复制

l 网点人员管理的四个重要维度；

l 网点人员错误观念态度的扭转；

l 网点各岗位重要细节督导与关键知识培养；

l 客户服务岗人员的管理与重要技能辅导；

l 客户经理、营销副职的营销环节把控与人才复制；

l 系统盘点网点人员，实现人尽其才，并将优秀经验进行复制；

第三模块：网点转型背景下，网点绩效分析与关键客户管理

l 转型期，关于产品、指标解读方面的策略；

l 网点商圈分析与存量客户结构分析；

l 网点绩效考核解读与任务分解；

l 公私联动，实现网点业绩的立体增长；

l 网点重要公司客户的决策分析；

l 如何在与他行竞争中，脱颖而出；

第四模块：网点的关键指标增长与产能提升

l **OCRM系统中客户的挖掘，实现产品覆盖率的提高；

l 客户价值的判断与营销效率的提升；

l 手机银行等关键指标的营销策略制定；

l **网点岗位联动，实现营销职能互补；

l 手机银行、来聚财、ETC等业务指标的统筹思考；

第六部分 综服经理（原大堂经理岗）课程纲要

**模块：网点智能化转型趋势中的新思路

l 依托智能柜台、大堂PAD，对客户信息进行捕获；

l **沟通技巧，完善客户信息；

l 在客户信息对称的前提下，挖掘客户的隐性需求；

l **厅堂各岗位间的联动，满足客户的诉求；

l 依托智能化网点，做好客户服务，**终实现客户的资产升级；

l 避免需求挖掘中的一些误区；

第二模块：智能化网点动线管理及资源调配

l 依托厅堂物理环境，做好厅堂营销组织与服务管理；

l 厅堂各岗位人员的联动、配合与补位；

l 不同场景下的服务、营销联动流程分析；

l 厅堂营销岗位的组织与管控；

l 服务专员、开放式柜员、三方驻点等厅堂人员的培养与辅导；

第三模块：网点客户的精细化管理与精准化营销

l 基于网点商圈结构、存量客户情况、资源禀赋进行客群分析；

l 根据“网点营销人员数量”与“到店客户数量”两个维度，进行网点分类；

l 网点常见客群的金融知识、风险偏好、决策风格分析；

l 不同客群的表象与职业判断；

l 不同类型客群的应对方法与主推产品；

l 不同类型客群的联动策略与营销技巧；

第四模块：网点分区规划、厅堂管理与人员分工

l 结合智能柜台上线后的厅堂新业态，进行网点动线设计及规划；

l 厅堂大堂经理（包括服务专员）、柜员、理财经理的联动策略及相互补位；

l 案例分析：《西丽支行网点客户动线分析》；

l 网点人员分配与岗位职责设定；

l 每日过程管理及营销督导工具解读；

第七部分 综服经理（原柜员、服务专员岗）课程纲要

**模块：网点转型背景下，客户服务岗人员必备素质

l 网点劳动组合中客户服务岗人员的岗位要求；

l 客户服务岗营销人员素质构成的四个维度；

l 总行对于客户服务岗人员的知识要求；

l 客户服务岗人员的技能塑造；

l 客户服务岗人员观念态度扭转的四种方法；

l 客户服务岗人员素质的系统塑造过程；

第二模块：厅堂客户的识别、转介与应对

l 转型期网点常见客户分类的四个标准；

l 不同类型客户的典型表象；

l 每类客户典型的职业分析；

l 不同类型客户的应对策略解析；

l 不同类型客户的产品推荐与转介技巧；

l 案例分析：《贾晓晨的存量客户》；

第三模块：网点新业态下服务营销的新思路

l 厅堂劳动组合的整体规划与设计；

l 依托厅堂物理环境，做好厅堂营销组织与服务管理；

l **厅堂各岗位间的联动，满足客户的诉求；

l 厅堂各岗位人员的联动、配合与补位；

l 不同场景下的服务、营销联动流程分析；

l 厅堂营销岗位的组织与管控；

l 服务专员、开放式柜员、三方驻点等厅堂人员的培养与辅导；

第四模块：接近厅堂目标客户并建立信任

l 案例分析：《贾晓晨的取信技巧》；

l 案例分析：《咨询黄金的姜总》；

l 运用短信、微信获取陌生客户的信任；

l 陌生客户营销中话术设计；

l 案例分析：《等候区看黄金的小富婆》；

l 巧用赞美、寒暄进行预热；