**部分 项目背景

q 存量规模：存量客户一直被视为各家商业银行的核心财富，其特点是规模体量巨大、管理不够精细、挖掘不够精准，如何实现这部分客户的价值发掘，是分/支行业绩提升的**基础工作；

q 客户价值：存量客户由于体量规模很大且跟进力度不足，导致大量客户处在无人维护的沉睡状态，但其实在此类客户中卧虎藏龙，很多客户价值巨大；

q 策略失当：对于存量客户的维护与挖掘，很多银行虽然给予了足够的重视，但由于策略不当和节奏混乱，导致效果欠佳；

q 协作不足：主管部门、网点各岗位高效协同，才能保证存量客户维护与挖掘的效率和效果，如何针对系统内的数据进行标签化设置、如何让各岗位发挥出专业优势，是很多银行在此项工作中的难点；

第二部分 项目目标

q 分析客户：基于客户管理系统（CRM系统）及分/支行所在商圈，结合网点存量客户的基本结构，进行客户的精细化分析；

q 策略规划：结合分/支行资源禀赋、人员情况，制定针对核心客户群体的精准开发策略；

q 场景建设：精准营销的同时，还要保证足够高的效率，搭建营销场景就是重要的前提。结合分/支行的实际情况，实现**合适的营销场景建设；

q 掌握技能：掌握诸如电话营销、线上触达、线下结合所需要的关键技能，并结合营销场景进行针对性训练，真正做到学以致用；

第三部分 课程对象及时间

一、课程对象

q 支行行长、网点负责人等分/支行营销管理者；

q 网点客户经理、理财经理、大堂经理等一线营销人员；；

二、课程时间

q 1~2天，6小时/天；

第四部分 课程形式

一、课前诊断

q 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研；

q 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品；

q 掌握培训目标群体的培训起点及现状；

q 明确项目目标，确定项目具体内容，以保证内容的针对性；

二、案例教学

q 结合培训目标群体现阶段考核的重点，萃取出**重点及**困难的工作场景；

q 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼；

q 从以上提炼的内容中，选择**典型的案例，进行教学；

三、互动演练

q 结合案例教学，进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式；

q 将重要场景、重点产品的相关技能，作为现场成果进行总结提炼；

q 培训后结合“改进承诺书”，**终做到学以致用；

四、行动学习

q **翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法，激发学员自主学习的愿望及成果；

q **学员优秀经验的萃取，实现隐形经验显性化，个体经验组织化；

第五部分 课程纲要

**模块：结合客户关系管理系统，进行存量客户的精细化分析

l 怎样根据CRM系统中的客户信息，进行客户筛选；

l 结合客户信息，对客户进行“标签化”分类；

l 结合客户分析的四个核心维度，进行客户解析；

l 明确客户维护的重点及优先级；

l 案例分析：《大量三方账户资产的客户，如何沟通？》；

l 案例分析：《信用卡频发大额消费的客户，有何需求？》；

第二模块：根据客户价值制定营销策略

l 根据营销投入及客户贡献两个维度，定位客户贡献的五种类型；

l 根据客户贡献程度，分别制定营销、维护策略；

l 现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析；

l 临界客户的资产提升策略解析；

l 降级客户的重新升级策略解析；

l 他行中高端客户的挖抢策略解析；

第三模块：存量客户维护中，典型异议的应对策略

l 产品收益比他行低，我行的应对策略解析；

l 权益类产品收益不及预期，应该如何应对；

l 增值服务达不到客户要求，怎样实现提升；

l 无法准确识别客户需求，如何进行有效识别；

l 专业能力不及客户，怎样**服务和系统进行支撑；

第四模块：精准营销核心技能的场景化应用

l 如何结合客户分析，进行针对性场景选择；

l 电话营销的预期设定及话术设计；

l 线上客户触达的底层逻辑和六大技巧；

l 如何**电话、微信与客户建立信任；

l 邀约客户见面的场景选择与沟通策略；

l 案例分析：《客户经理贾晓晨的取信技巧》；