【课程背景】

      政务服务礼仪-----是指政府工作人 员在政务服务窗口工作中按照有关规定用以维护政府形象和个人形象、对服务对象表示友好、尊重时应遵循的文明规范、准则和惯例。

随着政务服务窗口的开放程度越来越高、人民群众对政务窗口人员的要求也越来越高，为达到既能维护好政府形象又能提高工作效率、减少事务摩擦的目的，学习和推广政务窗口服务礼仪是政务建设的必修课，该课程旨在树立政务人员庄重、热情的政府公务员形象，提高政务窗口服务人士的服务意识和工作规范，让其妥善地在政务服务窗口中代表国家机关处理日常事务，更好的服务群众、服务社会。  

【课程形式】

讲座/集体训练

【课程对象】

政务窗口服务人士

【课程时间】3小时

【课程大纲】

一、政务服务礼仪的内涵

1、礼仪的起源

2、政务服务礼仪的三大准则

1）、政府的服务原则

2）、公平公正原则

3）、亲民原则

二、 政务窗口服务人士仪态规范与训练

   1、不受欢迎的服务柜台仪态  

   2、服务柜台服务标准坐姿、站姿、走姿规范与训练

   3、大厅引导、指示手势规范及训练

三、政务服务工作礼仪训练

1、接待表情与眼神训练

2、接待问候礼训练

   3、接递票据标准流程训练

   4、解答疑问标准话术训练

四、政务交往礼仪规范与训练：

   1、办公室接待来访礼仪

2、握手礼仪

3、奉茶礼仪

4、办公电话礼仪