【课程背景】

现场管理者扮演着兵头将尾的角色，对整个厅店的服务质量以及销售业绩起着重要的影响，然而，在我们长期与店长和服务人员打交道时，听的店长**多的反馈是这样的：自从当了店长，就开始麻烦不断，有人叫我们“八爪鱼”，什么都要管，却什么也抓不住；还有人叫我们“灭绝师太”，每次进厅，厅里的气氛立马变得紧张和小心翼翼起来。我们知道，对于企业来说，店员的行为决定着顾客的去留，店长在巡厅时怎样才能抓好员工的行为表现？怎样才能营造良好的上下级关系和营销氛围？特别是当前通信运营企业由话音业务向流量经营的战略转型的重要时期，营业厅全面由服务型向开放式、销售型转型，现场管理人员作为把控现场销售能力的关键环节，长期以来能力不足，与销售型店铺的要求尚有差距，一定程度上也影响着转型进程，为此，提高营业厅现场管理人员甄别客户和聚焦判断客户需求的能力以及销售执行管理能力显得极为重要。基于上述背景因素，《金牌店长现场管理技能修炼》课程将帮助企业解决上述问题。

ª 理论讲授ª 示范练习ª 视频观摩 ª 角色扮演ª 引导式ª 互动游戏ª 分组讨论ª 故事分享ª 案例分析ª 互动式【课程收益】

1、 深入理解企业销售型营业厅的定位与发展趋势，认识公司由话音向流量转型的战略意义和定位；

2、 明确店长角色定位和所需技能，牢记厅店目的“盈利才是硬道理”；

3、 科学分解销售目标并制定行动计划，提供管理方法工具监控达成业绩目标；

4、 提升营业厅经理客户开发、服务和维护技巧，有效提升客户忠诚度；

5、 掌握厅店销售执行管理技巧等常识，帮助学员快速完成角色转型，提高销售执行管理能力。

【课程特色】

ü 特色之一：内容新。课程核心内容与企业战略转型紧密结合；

ü 特色之二：务实性强。内容组织具有完善的、科学的理论体系，与营业现场智能终端及流量销售过程紧密相关，为改进学员销售行为提供指引。

ü 特色之三：教学目的明确。讲授与角色模拟、示范演练紧密结合，旨在培养学员工综合实战能力。

【课程时长】  3天

【培训对象】 营业厅经理、值班经理、现场主管

【课程内容】

**章  厅经理角色认知

销售型营业厅面临的挑战

² 观念意识淡薄；

² 基础系统支撑能力与模式的障碍；

² 走动式营销及体验式营销的技巧需提升；

² 人员的专业化程度；

² 考核导向的因素；

² 竞争与应对的现状。

营业厅成功运营的关键因素分析

² 销售型营业厅定位认知（指导思想、功能定位、主要特征）

² 营业厅功能分区及客户动线标准

² 营业厅在客户心目中的定位优势

² 清晰合理的计件薪酬体系；

² 基础系统有效的支撑；

² 合理的班制及人员配置

² 现场销售及管理能力；

营业厅经理角色定位

² 案例分析；

² 业务骨干与管理者的区别

² 管理者承担的五个管理角色

² 营业厅管理人员职业化塑造的要求

² 营业厅运营管理，管什么？

² 管理者心态定位;

营业厅日常运营

² 不同厅店流程管理-从流程中找出优化客户服务的决策点(案例研讨)

² 减轻营业厅压力的分流管理技巧(案例)

² 现金管理

² 突发事故管理(案例研讨)

² 资讯管理

例会管理

² 1、每日例会的意义是什么

² 2、例会的分类和时间控制

² 3、高效例会流程

² 4、如何提高例会质量

² 5、**例会监控和管理销售目标

² 现场演练：高效例会流程

² 落地工具：《厅店例会记录》

第二章：销售型营业厅卖场展陈活化

² 顾客对卖场环境的感受

² 案例分析；

² 环境卖场的定义

² 环境卖场化的原理

² 现代卖场标准

² 运营商卖场与传统卖场的区别

² 卖场应涵盖的功能区

ü 门头橱窗区------**视觉触点------吸引客户入店

ü 产品陈列区------**听觉触点------初探客户需求

ü 互动体验区------体验式营销点------建立客商信任

ü 业务办理区------再营销关键点------深挖潜在需求

ü 配件销售区------一站式服务点------提供全程服务

ü 除了终端我们还可以陈列什么？

² 功能分区应用

² 为动线管理打基础

² 客户动线能带来哪些便捷？

² 门迎是客户分流与感知的要素

² 功能分区——休息区

陈列设计理念

² 视觉营销的人性化考虑因素

² 日本卖场陈列案例分析

² 让体验机亮起来

² 体验机摆放的三大要素

卖场型厅店宣传陈列技巧

² 产品宣传陈列---吸引客户主动关注

² 营业厅宣传陈列----橱窗陈列

² 营业厅宣传陈列--礼品/堆头的摆放

² 营业厅宣传陈列----POP海报

² 营业厅宣传陈列----店面声色气氛营造

第三章  营业厅销售服务管理

客户利益定位

² 不同产品和业务对不同客户的利益的分析

² 客户的价值定位；

营业厅客户关系管理

² 客户信息建立及客户关系管理；

² 客户关系管理的客户关怀活动；

² 终端和增值业务按需销售机制

客户接待服务规范及消费心理判断

Ø 决定是否购买的心理因素：

² 定价

² 客户怀旧心理

² 消费流行

² 商品摆放恰当

消费心理四大原理

² 认知对比原理

² 短缺原理

² 社会认同原理

² 承诺和一致原理

智能终端销售七步曲

² 欢迎问候

² 挖掘需求

² 产品推荐

² 演示体验

² 促成交易

² 售后及增值服务

² 送别客户

库存管理--数据表单及销售系统

² 售前、售中、售后的准备

² 数据表单的应用；

² 数据参数；

² 数据总结报告模板工具；

² 销售分析和管理及工具；

销售执行管理

² 销售计划；

² 检查计划

² 销售总结分析

² 销售人员的管理考核

² 店长工作矩阵