1 培训对象

集团客户经理

2 培训收益

集团客户、大客户是企业的生存命脉，他们数量虽少，却占企业利润的大部分，对企业目标的实现有着至关重要的影响。赢得这些集团客户、大客户并牢牢抓住他们，是每一个企业**关键的重要任务。**本课程的学习，将从营销的各个流程与重要方面掌握集团客户、大客户新业务推广的技能，从而有力的提升业绩。

3 课程背景：

身处充满激情的市场，谋势成局，商战攻防，每时每刻财富都在诞生，汹涌暗流与危机接踵而来。随着电信重组，3G时代的到来，电信运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率**大的贡献者，因此，培养专业化顾问式客户经理，是电信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统的被动式签单销售模式必将演变成顾问式营销模式。

4 课程提纲

1 客户经理，我们处在怎样的变局环境中

1.1 营销本质的变迁与电信运营商竞争新格局

1.2 3G时代的营销特征

1.2.1 3G时代电信营销的特征——全面客户体验环境的营造

1.2.2 3G时代电信营销的特征——以影响力为核心的流行平台

1.3 全业务的内涵层次结构

2 集团客户经理的营销能力提升

2.1 集团业务模拟实战演习

2.2 认识3G全业务背景下的集团客户并开始接触

2.3 集团客户市场的总体形势

2.4 集团客户市场的主流业务（1/3）……

2.5 集团客户市场的存在的问题

2.6 全业务时代给电信带来的风险分析

2.7 全业务时代集团客户将成为决战的关键市场

2.8 集团客户全业务捆绑策略-双重属性延伸

2.9 集团客户全业务捆绑后市场的细分

2.10 集团客户全业务时代营销模式的变化

2.11 集团客户全业务时代的客户经理-集团客户的销售组织

2.12 集团集团客户、大客户通常都处于以下几种状态中：

2.13 集团集团客户、大客户的需求特点

2.14 集团集团客户、大客户购买行为特点与类型

3 集团集团客户、大客户购买决策过程分析：

3.1 集团客户、大客户购买决策影响因素分析

3.2 集团客户销售具体流程

3.3 研讨:

3.3.1 用什么样的营销系统模式取代传统环境下的销售模式?

3.3.2 基于用户体验过程的营销方式选择市场营销

3.3.3 鉴别关键信息及关键人

3.3.4 如何开始和集团集团客户、大客户接触?

3.3.5 接触前系统的准备需要那些方面的内容?

3.3.6 重新得给营销下个适合现代竞争环境下生存的定义!

4 如何有效挖掘客户需求，顾问式营销的**步

4.1 谁都在讲顾问式(SPIN)营销,可有几人能明了其中的真谛?

4.1.1 什么是需求? 如何看待?

4.1.2 怎样才算懂得客户的需求?

4.1.3 有效倾听的提问与倾听

4.1.4 互动:倾听—听懂的练习-----世界上**难的事情之一

4.2 如何有效的理解和挖掘客户的需求和背后的原因?

4.3 各种不同行为风格的个性客户,如何相应的交流?

4.3.1 互动:行为风格测试---知己知彼!

4.4 集团业务模拟实战演习

5 全业务3G时代集团集团客户、大客户需要整合营销传播

5.1 整合营销传播核心的5R框架

5.2 如何实施整合营销传播？

5.3 整合营销方案制定与实施的四个要点

6 3G全业务时代，面向集团客户采取精确营销

6.1 电信业当前客户服务中存在的问题

6.2 差异化服务如何实施?

6.3 影响差异化服务实现的障碍

6.4 精确服务策略的规划和实施

6.5 客户服务数据分析与管理

6.6 成为行业信息化专家客户经理

7 3G全业务时代客户经理顾问式销售个性化解决之道

7.1 公共事业能源系统行业案例剖析

7.2 某电信公司案例剖析

7.3 保险业案例剖析

7.4 集团客户周边的4类人

7.5 如何与集团客户实现利益对接

7.6 经典案例研究

7.6.1 客户价格异议的应对方法术语

7.6.2 客户对于产品的关注点

7.6.3 如何实现集团客户需求包与集团客户产品包的对接

7.7 案例分析：中国电信公共事业能源系统行业营销案例剖析

7.8 案例分析：中国电信银行业营销案例案例剖析

7.9 集团业务模拟实战演习

8 3G全业务时代客户经理顾问式销售融合工作方法 

8.1 融合工作方法介绍

8.2 需求假设

8.3 重要的定性与定量分析工具

8.4 集团客户产品组合方案

8.5 美观与契合的表达方式

8.6 练习：简单的标准产品组合方案

8.7 方案/产品成型之后还需要做的工作

8.8 集团客户销售提案过程的四步舞曲

9 集团客户顾问式销售技术

9.1 集团客户市场开发应该重点考虑的关键环节

9.2 运营商对集团客户明确清晰的价值定位

9.3 如何建立客户关系及客户关系的四种类型

9.4 规模对集团客户需求的深刻影响

9.5 不同行业集团客户对不同应用方案的侧重

9.6 如何对集团客户进行市场细分

9.7 集团客户的三维需求

9.8 客户需求的深层次挖掘

9.9 如何以企业管理与运作为线索对集团客户需求进行梳理

9.10 集团客户经理的工作内容

9.11 集团客户经理的角色转换与发展目标

9.12 集团客户经理如何发掘客户的利益点

9.13 集团业务模拟实战演习

10 如何有效克服客户异议、客户关系如何维系

10.1 如何看待和定义异议?

10.2 有效处理的原则与技术分享

10.3 客户关系维护与管理

10.3.1 如何管理老客户

10.3.2 如何防止老客户叛离?

10.3.3 如何加强客户关系?

11 全业务竞争中的优势谈判技巧

11.1 电信运营商优势销售谈判的原则

11.1.1 优势销售谈判中的三维循环模型----学会让对方首先表态

11.1.2 把握合同起草权----千万不要让对方起草合同

11.2 诱导式价格分解

11.2.1 聚焦突破----必须集中于当前问题

11.2.2 让对手飘到云里雾里----一定要祝贺对方

11.3 电信运营商优势销售谈判的策略步骤

11.3.1 案例分析：电信运营商如何面对对手策略上的变化

11.3.2 确定谈判的可能性

11.3.3 分析阶段的策划与布局

11.3.4 谈判评估前的步骤

11.3.5 决定阶段前的分析

11.4 电信运营商开局优势谈判技巧

11.4.1 如何开出高于客户预期的条件

11.4.2 电信运营商如何应付客户的**次讨价还价

11.4.3 伪装的迷惑----学会表现夸张的意外

11.4.4 如何避免对抗性谈判

11.4.5 伪装成无奈的卖家

11.4.6 步步进逼的钳子策略

11.4.7 谈判对手行为处事风格与应对技巧

11.4.8 运营商客户经理价格谈判的应对方法与术语

11.4.9 FAB方法与SPIN技巧

11.4.10 案例：中国电信与某集团客户整体解决方案的谈判案例剖析

11.5 运营商客户经理中场优势谈判技巧

11.5.1 如何应对没有决定权的谈判对手

11.5.2 谈判中服务价值递减方法与技巧

11.5.3 防止掉入价格谈判陷井----绝对不要价格折中

11.5.4 集团客户、大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同

11.5.5 以攻为上----索取回报的策略与技巧

11.5.6 中国电信3G营销谈判案例剖析

11.6 运营商客户经理终局优势谈判技巧

11.6.1 白脸----黑脸谈判角色的扮演与应对策略

11.6.2 蚕食对手版图的策略与技巧

11.6.3 如何减少价格让步幅度的黄金技巧

11.6.4 收回条件与欣然接受的艺术

11.6.5 电信运营商优势谈判有效工具的制作和应用

11.7 运营商客户经理对抗性谈判实战演练