单元 大纲 内容 效益
单元一 全渠道
服务体系搭建 1、服务体系的4个维度
2、全渠道服务体系的搭建
-服务渠道
-服务模式
-服务工具
3、用户分层
4、基于用户感知的服务设计
5、如何打通全渠道 了解并掌握服务体系的的搭建
单元二 全渠道
服务标准的建立 1、服务标准与各渠道的关系
2、服务标准
-线下渠道
-线上渠道
-智能渠道 掌握不同渠道的服务标准
第二部分：渠道设计
单元 大纲 内容 效益
单元一 线下渠道 1、线下渠道的不可替代性
2、线下渠道与线上渠道的如何互补
-线下渠道的优势和劣势
-线上渠道的优势和劣势
-线上线下如何互补
3、线下渠道运营的关键点
-绩效考核体系
-绩效考核指标 明确各线下服务渠道的重要性与运营重点
单元二 线上渠道 1、当服务遇到互联网
-互联网时代客户行为变化
-互联网发展对服务方式的挑战
-为什么用户选择线上渠道
2、线上渠道与服务分流
-PC端
-移动端
-智能端
3、线上渠道运营的关键点 掌握线上服务渠道的运营方法
单元三 智能服务渠道 1、客服行业发展趋势与面临的挑战
2、人工智能进入客服行业
3、智能服务的角色定位决定运营
4、智能服务体系的搭建与设计
5、智能服务运营管理
6、数据分析与评价体系 掌握智能服务渠道的定位于搭建方法
第三部分：全渠道运营与管理
单元 大纲 内容 效益
单元一 全渠道用户体验
关键点 1、一切以用户体验为中心
-客户痛点分析之Kano模型
-客户爆点梳理之九宫格
-客户之声VOC的管理
-大数据下的小数据应用
2、全渠道用户体验关键点
-线上渠道体验关键点
-线下渠道体验关键点
-智能渠道体验关键点 了解全渠道用户体验的关键点
单元二 全渠道用户体验
具体做法 1、用户对服务体验的新要求
-简单、极致、速度、安全、专属、社交
-全渠道思考与建议
2、服务体验的设计与管理
3、决定用户满意的三要素
4、好、多、快、省、轻
5、服务体验与大数据
6、服务体验与小数据 **本单元的学员，掌握如何进行全渠道服务体验管理
单元三 运营的变化 1、运营变革的基础
- “人”的变革
- “系统”的变革
- “阵地”的变革
2、运营管理的变化
- 管理复杂程度
- 服务质量评估
- 渠道融合
- 人才缺乏 全渠道运营的变化与具体方法
