课程背景：

携号转网解除了用户号码和运营商之间的绑定关系，降低用户更换运营商的门槛，用户可以更加自由地选择运营商。从2019年11月26号试运行以来，三大运营商之间的竞争从新增转向存量。同时工信部要求运营商高质量发展，客观上也推动了用户根据自身，家庭等需要，合理选择在运营商之间的流动。

如何提供优质服务,增强存量客户粘性？如何提升沟通能力，弱化客户的携转意愿？如何抓住携号转网的契机，获取更多用户甚至高价值用户？这是在携号转网背景下，每一家运营商，每一位客户服务者需要重新探索和思考的问题。

本课程将从政策解读、法律法规，存量客户维系与保有、客户挽留、投诉应对等维度展开，帮助学员掌握存量客户维系、各场景下的携转挽留技巧；优化客户服务接触点客户感知，提高客户满意度，降低携出风险。

课程收益：

1、 了解携转的规则，工信部的携转规范和携号转网背后的系统运行；

2、 了解运营商号码与用户使用之间的法律关系以及违赔付的法律依据；

3、 掌握针对不同用户的携转挽留技巧；

4、 掌握存量客户的挽留技巧；

5、 掌握抢夺异网客户的技巧；

授课方式：案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：市场经营部、集团客户部、品质管理部、分公司市场部、渠道主管、客服中心

课程时长：2天/期（14小时）

课程纲要：

**章：携号转网背后的三家博弈

1.1运营商的高质量发展专题

1.2三家的竞争与合作

第二章：携号转网的相关法律实务

2.1靓号保底矛盾的根源

2.2靓号保底消费是否合法

2.3协议期内靓号转网，运营商要求赔付的法律依据

2.4违约金和赔偿损失的不同点及赔付计算方式

2.5对于有争议的格式条款的司法解释

第三章：携号转网的三家做法

3.1电信：比算营销

3.2移动：严防死守

3.3联通：另辟蹊径

第四章：携号转网的客户现场挽留技巧

4.1携号转网用户的办理流程

4.2携号转网流程下本网服务的介入时间点

4.3携号转网流程下服务的节点和关键人

4.4携号转网的挽留场景——国五条

4.5携号转网的挽留场景——非国五条

4.6携号转网的挽留场景——投诉客户

第五章：携号转网背景下客户的抢夺技巧

5.1个人用户抢夺

5.2集团用户抢夺

第六章：携号转网背景下客户的保有技巧

6.1普遍意义上的客户保有营销

6.2针对携转潜在客户的保有

6.3一小时内的快速保有技巧

6.4准携转客户的保有技巧