1、 课程思路

本次授课以日常工作的实战案例为基础，在此基础上体系化的归纳和总结存量保有工作的特点和做法，并以数据模型的方式，深刻分析客户生命周期过程中各阶段的特点，从而有针对性的开展营销策划及前台的客户挽留工作。

本次授课40%为实用理论，30%是管理实战，20%是典型案例的分析和归纳总结，10%是全面总结和提升升华。目的是让学员能够在日常工作中，准确的对存量用户进行维护和保有，并且工作流程体系化。

2、课程目标：

Ø 让学员深刻了解客户生命周期的各阶段特点，并且能够在日常工作中，根据用户的消费情况进行准确判断。

Ø 提供数据分析模型，高阶学员可根据数据模型的介绍，在日常工作中进行搭建，并从中获取数据，**终建立一套符合本地实际特点的存量客户分析和保有系统。

3、培训对象：班组长以上及营销策划人员

4、培训时长： 14课时/2天，共1期，各课程时间根据实际情况略有调整，总体保证课堂互动和实战演练时间达到7课时（1天）。

5、培训大纲：**章：1.5课时**章—引言：客户生命周期介绍1.客户生命周期的几个阶段2.每个阶段的显著标志第二章：5.5课时第二章—存量客户保有的四个层次1.**层次：大巧似拙新入网推荐续充值维护套餐归位2.第二层次：润物无声合约优惠捆绑集团属性捆绑信用积分特权电商业务推送3.第三层次：亡羊补牢低通信用户激发沉默用户激活4.第四层次：刀光剑影异网转网营销第三章：2课时第三章—存量客户保有的关键因素1.网龄2.通信圈3.V网4.合约5.号码资源6.资费7.电商捆绑8.咨询和投诉第四章：3课时第四章—数据模型搭建1.客户在网风险评估模型2.客户粘性因子分析模型第五章：2课时第五章—存量保有实操技巧1.离网倾向用户的营销策划技巧2.离网倾向用户的状态的精确提取3.离网倾向用户的挽留短信编写技巧4.离网倾向用户前台挽留技巧5.离网倾向客户到厅业务推荐技巧6.营业厅主动外呼回访用户话术技巧7.后台管理和推动的手段和技巧