【课程纲要】

    **部分 建立内部服务意识

一、服务意识与团队精神

（一）服务意识激发团队精神

     团队精神涌现服务意识

（二）客户价值的评判标准

（三）为什么要有内部服务意识

1、提升效率

2、团队协作

3、塑造价值

4、岗位责任

5、执行结果

6、激发潜能

二、建立内部客户服务意识

（一）什么是内部客户

（二）内部客户满意与企业发展的关系

（三）内部客户分类

1、职级客户

2、职能客户

3、工序客户

（四）内部客户的服务法则（Service）

S--Smile(微笑)

E--Excellent (出色)

R--Ready (准备好)  

V--Viewing (看待)

I--Inviting (邀请)

C--Creating (创造)

E--Eye (眼睛)  

（五）卓越团队执行内部客户服务七要素（游戏）

1、共同的目标

2、相互信任

3、强有力的领导

4、合适的角色分配

5、有效的共同技巧

6、持续改进的工作流程

7、相互激励鼓舞

（六）服务意识提升的四人心态

1、大人心态-像喜欢小孩一样去喜欢客户

2、男人心态-像喜欢美女一样去喜欢客户

3、强者心态-像喜欢老人一样去喜欢客户

4、商人心态-像喜欢金钱一样去喜欢客户

第二部分 服务心态修炼之责任意识

一、百分百责任

（一）谁承担**大的后果，谁承担**大的责任

（情景模拟互动）

（二）如果你是问题的一部分，请先解决自己的问题

（三）百分百责任思维的得与失

（四）百分百责任从语言开始

（现场训练互动）

二、猴子（责任）管理146法则

1：一只猴子（责任）

4：抛猴子的四大绝招

**招-抛猴起手式：提问

第二招-抛猴障眼式：混淆责任

第三招-抛猴雄辩式：找理由和借口

第四招-抛猴马屁式：利用上司的成就感

6：锁定责任的六脉神剑

1. 锁定猴子——建立一对一责任

2. 让员工照顾好自己的猴子

3. 沟通——沟通职责和结果，熟悉自己的猴子

4. 授权——让下属把猴子当自己的养

5. 做重要而不紧急的事，猴子才不会累死

6. 养猴人也需要快乐

第三部分 服务心态修炼之结果导向

一、内部客户之下属角色

（一）拿到结果才有价值

（二）结果的三大不等式

Ø 态度不等于结果

Ø 职责不等于结果

Ø 任务不等于结果

（三）结果的三要素

有时间、有价值、可考核

二、内部客户之上级角色

1.布置清楚才有价值

2.给原则、给方法、给成长机会

3.处罚不能代替检查

三、因果思维与果因思维

第四部分 服务心态修炼之有效沟通

一、有效沟通的三大要素

目标、协议、思想情感

二、有效沟通的五大要点

1.听得懂：领会对方的意思

2.讲得清：先跟后带

3.勤确认：尽可能双向沟通

4.非暴力：观察、感受、需求、请求

5.建机制：质询会机制

第五部分 服务心态修炼之正能量

正能量建立三部曲

一、 工作动机：建立全新的工作视角

1、马斯洛需求分析

2、职业人的工作动机排序

3、西游记的动机管理

二、快乐能量：开心工作，快乐生活

1、简单放下

2、创造快乐

三、正向能量：利己则生，利他则久

1、水知道答案

2、正能量与负能量对比

3、人生成功方程式

4、ABC认知理论与实践