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枫影

智能客服体系搭建与客户运营管理技能提升

枫影 / 企业数字化运营顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

【课题背景】

数字化时代,依托“5G AI”技术,整体客服工作进入到了智能化时代。智能客服、人机互动等被大量应用到了客服日常的工作中。一套系统性的智能客户服务体系急需架构起来。

同时站在整体客户运营管理的角度,对我们的管理人员提出了新的要求。在数字化时代的今天,整体的客户运营管理正处在改革和升级之中。深刻理解数字化时代客户运营管理的内涵、目标、内容及核心的工作要领,对我们当代客户运营管理工作将会带来质的飞跃。

【课题收获】

n 理解客户服务和运营管理工作的理念、目标和内容

n 掌握客户服务和运营管理中项目管理的内容、路径、方法和技巧

n 了解和掌握数智化带给客户服务的应用及在客户运营管理中的作用

n 理解数字化时代利用“智能客服”、“5G AI”、“人机互动”等提升客户运营管理中的逻辑

【适宜人群】

客户运营管理和客户服务部门的运营及管理人员

【课程时间】2天(6小时/天)

【课程内容】模块标题内容收益1智能客服服务系统构建

1. “语音识别系统”的AI智能质量监控体系管理

2. 智能客服服务体系的业务集约化建设

3. 业务集成化(业务中台)建设

4. 智能客服服务体系的数字集成化建设

(1)全渠道客户

(2)全触点

(3)集成化处理

5. 智能客服服务体系的智能化建设

(1)构建客户成长体系

(2)客户标签化分群

(3)客户精细化运营

(4)客户数智化运营。

【案例】江苏联通全流程客户运营平台建设,加速赋能全面数字化转型掌握智能客服体系的搭建2智能客户服务数字化系统搭建

1. 客服质量管理

(1)呼叫中心

(2)AI智能人工客服体系

2. 客户体验管理

(1)人机交互体系

(2)客户分层服务

3. 客户场景管理:“线上 线下”,全场景服务升级体验

4. 客户价值管理:智能化客户生命周期管理

【案例】基于客户生命周期的数智化管理了解熟悉智能客服系统的应用3客户服务内容原则和权益模型

1.客户服务的业务内容

3.客户服务的原则和目标

3.客户服务的权益模型:效率与体验的权衡

【案例】三家通讯运营商的智能客服大PK了解客服服务的内涵、内容和服务目标4客户运营管理1.客户运营的意义、目标

2.客户运营的对象:过程与人

3.现代客户运营的特点

(1)集约

(2)数字化

(3)网络化

(4)智能化了解数字化时代客户运营管理的特点5客户运营的核心思想1.系统性思考:以全业务链思考客户运营的价值和内容

2.用户为中心:围绕用户需求、应用场景、用户体系做设计

3.客户运营管理的数字化思维:

(1)万物互联

(2)跨界协同

(3)数据共享

(4)精准决策

(5)精细服务

(6)智能控制理解数字化时代客户运营管理的核心思想6客户运营管理内容1.质量控制:AI智能质量监控体系

2.成本控制:

(1)业务集成化(业务中台)

(2)数据集成化(数据中台)

(3)运营数智化(运营后台)

3.时间控制(人效):

(1)“AI智能客服”

(2)“智能预判”

(3)“人机交互”

4.柔性控制(人性化):

(1)人机交互的机器学习系统底层逻辑

(2)利用会员等级,构建差异化“特权”

(3)打造会员服务的极致体验

【案例】中国联通星享计划了解数字化客户运营管理的四大目标及其内容7客户运营管理技巧1.设计项目管理流程图

2.匹配对应的人力资源

3.利用WBS进行项目任务分解

4.基于数字化系统对任务进行跟进和质量评估

【应用】利用项目管理方法,指定一项基于“提升用户体验”的WBS计划了解客户运营管理的管理技巧


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