【课程介绍】

本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟银行，每个银行由4-6人组成，分别扮演行长（经理）、运营总监、财务总监、销售总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练2—3期银行经营的全过程。**模拟使学员在银行网点战略管理、决策能力、应变能力、服务运营管理、客户关系管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。

课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习银行运营管理的相关知识。

【本沙盘课程的特点】

1.由冠军团队打造：GMC（国际企业管理挑战赛）中国区冠军、国际第六名团队，管理学博士后、教授，世界500强服务类企业高管联手研发；

2.高仿真与竞技趣味性相结合：经营环境与管理流程高仿真，针对银行服务行业特征，特别打造行业系统，模拟教学中的竞技性和趣味性；

3.独有的教师点评工具：经营结果数据一目了然，教师分析有理有据；

4.独有的学员决策辅助工具：将学员从繁琐的基础数据计算中解放出来，明确决策的要素，培养全面分析解决问题的能力。

【课程所需资源】

本沙盘为在线电子沙盘，每组至少配备一台笔记本电脑（平板电脑更佳、能做到人手一本更好）；有较为良好的wifi覆盖和高速度的网络。

【课程价值】

※ 加强学员对银行全面运营特性的理解，理解战略管理、决策、应变能力在银行运营管理的重要性；

※**沙盘模拟，使学员全身心地投入到培训的全程中来，增强培训效果，实现培训落地、学有所得

※ 模拟银行讨论时，各学员间相互交流，更好地了解各个部门的不同需求，为实际工作中的合作效率起到保障作用；

※ 系统化管理学科的各种知识集成，并用于实践中。把学员丰富的实践能力与理论知识相结合，使理论知识理解更生动，实践能力更加卓越。从选址、人事、营销、服务运作等八个模块，几百个参数，使得参与者**模拟经营深入浅出的学习银行战略、决策、应变管理知识，整合自身知识，达到实践与理论的完美结合；

※ 激发学员自身对于服务行业运营的思考，促使学员在实际的工作中不断探索，由内及外更好的理解服务，并做出更加优质的服务，提升银行业绩。

【培训对象】行长（经理）及管理人员；储备干部； 

【培训时间】1天/6个小时

【培训大纲】

**讲   盘模拟准备

沙盘架构介绍

沙盘规则详介

沙盘模拟银行（团队）组建

模拟银行战略制定

第二讲   沙盘模拟实战

模拟银行服务运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。

一、模拟运营**期

各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△ 讲师评点及知识点讲解：

市场调研、定位选址、有形展示

运营服务企业的“天龙八步”**步：SWOT 分析→制定 STP （Segmenting、Targeting、Positioning即市场细分、目标市场和市场定位 ）战略

1）SWOT 分析小工具

2）STP 战略制定

△讨论与分享

根据银行背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟银行成员可以把自己对银行未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定银行的未来发展方向。

特别提示：银行战略的制定对于银行未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。

二、模拟运营第二期

各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△讲师评点及知识点讲解：

客户关系管理：以顾客为中心的服务营销

1.顾客是如何来评价服务质量的

2.如何取悦消费者,设定服务产品框架

3.如何处理顾客冲突和服务补救

1）服务失误及补救的影响

2）顾客对服务失误的反映

3）顾客的补救期望

4）服务补救策略

5.案例分析讨论

△讨论分享

1.结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。

2.你在工作中是如何取悦顾客的？

3.工作在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？

三、模拟运营第三期

各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△讲师评点及知识点讲解：

内部营销管理：员工关系

1.如何成就满意的员工？

2.海底捞案例分析。

△讨论与分享

员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者；

满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？

3.决策理论与方式

   4.决策案例练习

   5.应变能力提升

 四、课程回顾与总结