课程对象：

课程计划基层、中层部门主管

课程收益：

学员学完本课程之后，应能---

1. 了解问题分析与解决对工作的意义

2. 了解系统化解决问题的运作体系和流程

3. 学习能够利用团队方式来解决问题

4. 能够识别并能正确应用解决问题的常用工具

5. 充分获得系统思维解决问题所需的知识和技巧，明确解决问题的结构化方法。2天/12小时

课程中以管理实际场景出发进行学习，并且结合学员实际的工作问题进行演练，深入学习问题分析解决工具的应用。

课程大纲：

知识要点学习活动一、对于问题的认知和理解

1. 什么是问题？

2. 问题定义图解

3. 问题的不同类型

l 发生型

l 理想型

l 潜在型

4. 不同类型问题的解决思路

5. 何谓问题背后的问题？

6. 问题背后的问题（三只小妖）

l 无问题意识

l 找不到问题

l 拒绝或漠视问题引导活动：

鸡尾酒会

案例分析：

张科长忽视问题的结果

共创活动：

三只小妖带来的影响二、为什么要系统性思维？

1. 问题解决的传统作法

2. 问题的冰山结构

3. 什么是系统性思维？

4. 为什么要系统的思考问题？

5. 系统性思维的五大障碍（五只大妖）

l 局限思考

l 归罪于外

l 专注于个别事件

l 对缓慢变化习而不察

l 经验学习的错觉

6. 系统性思维六个基本原则（六脉神剑）游戏活动：

数字连线

案例分析：

郭经理的困难处境

共创活动：

如何克服思维过程的五只大妖？

三、系统性解决问题的步骤与工具

1. **步：确认问题

l 确认问题的优先顺序

l 工具：优先顺序决策矩阵

l 正确描述问题的必备因素--4W1H法

l 如何测试问题的正确描述？

l 工具：问题定义/分析表

2. 第二步：要因分析

l 逻辑树（Logic tree）分析原则—MECE

l 符合/不符合MECE原则

l 鱼骨图的制作方法

l 工具：鱼骨图

3. 第三步：制定方案

l 形成解决方案步骤

l 头脑风暴式集思广益

l 评估方案：加权评选法

4. 第四步：计划行动

l 计划行动的注意事项

l 工具：议题树分析法

l 工具：行动计划清单

5. 第五步：实施方案

l 实施方案应注意事项

l 实施解决方案主要活动

6. 第六步：评价结果

l 评价结果应注意事项

l 评价结果主要活动

l AAR的意义与价值

l 工具：AAR的基本程序

l 防止问题再发—三化法引导活动：

Me/We/Us（发掘问题场景）

分投法

工具演练：

优先顺序决策矩阵

4W1H法

鱼骨图

头脑风暴

加权评选法

议题树分析法

行动计划清单

AAR的基本程序

五、课程总结

1. 反思

2. 复习

3. 分享

4. 改善目标与行动引导活动：

ORID