课程对象：

n 全体员工/一线员工

课程收益：

n 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；

n 明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象

n 掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

授课方式：

n 讲师讲述

n 案例精举

n 情境演练

n 小组讨论

n 视频与FLASH呈现

n 团队游戏

n 形体训练

课时安排：1-2天（6小时/天）

课程大纲： 

**模块：服务意识解读篇----------态度决定一切

第二模块：服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败

第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路

课程要点： 

**模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切

Ø 为什么让客户100%满意？

l 顾客是谁？

l 是你在选择客户，还是客户在选择你？

l 重新定位客我关系

Ø 什么影响客户100%？

l 客户满意度影响因素分析

l 服务者素质与客户感知度

l 魅力的服务如何打造？

Ø 如何让客户100%满意？

l 服务意识与客户满意度

l 如何打造贴心的服务意识？

l 服务意识核心是什么？

l 服务意识与企业成败关系

第二模块：服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败

Ø  礼仪概述

l 有礼走变天下

l 礼仪≈企业利润

l 得体的礼仪为你的服务加分！

   1、仪容礼仪规范

l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

l 头发是你的第二张脸

l 大堂经理手部要求细节

             2、仪表礼仪规范

l 柜员着装规范

l 鞋、袜规范

l 领带、丝巾、饰品规范

   3、仪态礼仪规范

ü 服务中各种姿势的要领：

ü 站、立、坐、行、蹲

l 手势 服务人员的制胜法宝

l 鞠躬的艺术

l 克服不雅的姿势

ü 眼神的运用技巧

l 目光注视的方向

l 目光注视时间长短

l 目光注视的位置及避视礼节

ü 微笑的魅力及训练

l 笑不露齿还是笑不露龈？

l 完美的笑容是如何练成的？

l 微笑训练

               4、客户接待礼仪

l 客户问候礼仪

l 称谓礼仪

l 引导礼仪

l 握手礼仪

l 介绍礼仪

l 名片礼仪

l 送客礼仪

               5、高端客户/客户接待常识

l 温和亲切的态度（相由心生）

l 简洁得体的表达（5种表达方式）

l 诚恳的接待、贴心的照顾

l 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

l 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

l 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

               6、接待演练---现场模拟演练

第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路

Ø  沟通原则-----万变不离其中

l 世界上**远的距离---咫尺天涯，不良沟通

l 黄金法则—真诚

l 白金法则—尊重

l 钻石法则—同理心              

Ø 沟通中语言艺术：沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

l 听的艺术

n 聆听的层次

n 听的技巧

n 倾听时的肢体语言

n 互动：倾听互动游戏

l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n 说什么话？

n 如何说？

l 问的艺术：如何有效发问

n 提问的好处

n 如何提问

Ø 沟通中的行为技术----如何成为客户的知己

l 同步法则

l 钓鱼法则

l 行为理论

Ø 课程总结