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杨玲

银行网点服务效能提升

杨玲 / 个人形象管理咨询师

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课程大纲

一、 课程背景   目前,中国银行业正处于发展变革的关键时期,国内各家银行同业之间的竞争日趋白热化,提升银行服务品牌,打造国际一流品牌,成为各大银行的一种发展趋势。为了更好地适应时代发展,实现企业的发展愿景,行方聘请第三方调查公司做神秘人检查,为提高基层网点服务质量、提升服务效能,针对检查测评结果做针对性培训。二、课程收获1.掌握神秘人检查测评点;2.提升服务意识,掌握厅堂各岗位服务流程及内容;3.掌握与客户沟通的服务技巧,降低厅堂客户投诉率三、课程特点案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性四、授课形式课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟五、授课时间       1-2天六、课程内容  **模块 服务质量与服务测评方式

v 什么是服务,以及银行服务从1.0 - 4.0提升对比!

v 顾客满意度测评与神秘客检查

v 厅堂考核项目说明

v 客户关心的服务要素

第二模块 网点环境卫生及硬件配置盘点

v 门前环境 — 整洁、有序

v 硬件配置盘点:机具设备类、铭牌类、宣传资料类、便民设施类等

第三模块 网点人员服务规范要求

v 规范服务之 —— 仪容仪表:

1)行服穿着规范:男士篇与女士篇

2)工号牌佩戴标准

3)发型标准:男士篇与女士篇

4)妆容规范:女士着淡妆上岗

5)配饰规范:男士篇与女士篇

v 服务规范之 —— 语言规范:

1)首问普通话

2)五个有声服务

3)十字文明服务用语

4)服务禁语

v 服务规范之 —— 行为举止:

1)三姿标准:站姿、坐姿、走姿标准(现场演练)

2)微笑服务标准规范

     主动微笑,配合微笑的眼神与声音,微笑保持

     三笑论、三化论

     微笑训练的方法(现场演练)

3)双手接递

4)指引手势

第四模块 提升满意度 —— 厅堂各岗位服务重点

v 厅堂礼貌用语总结及优化

v 厅堂开门迎客礼规范

v 网点晨会流程规范

v 大堂经理岗服务要求及服务流程七步曲:

迎 — 分 — 陪 — 跟 — 缓 — 辅 — 送

v 高柜人员服务流程七步曲:

 举手迎 — 笑相问 — 礼貌接 — 及时办 — 巧营销 — 提醒递 — 目相送

v 理财经理岗服务九步曲:

厅堂识别 — 主动招呼 — 自我介绍 — 了解需求 — 产品介绍 — 评估风险 — 操作风险 — 增值介绍 — 礼送客户

v 保安、保洁履职及形象

(本模块学习结合角色扮演和现场演练)

第五模块 客户投诉处理技巧

v 客户投诉与数据分析

v 客户为什么会投诉

  案例分析(一)

  案例分析(二)

  我们在工作中常见的情绪

  案例分析与启示

v 客户画像及处理原则

  常见投诉客户的三种画像

  客户投诉处理原则

v 客户投诉处理流程

v 应对客户投诉话术之3F法





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