一、培训目标

1、系统了解银行礼仪知识，掌握本行业中的礼仪规范；

2、提升个人形象，展现企业风采；

3、掌握职业化形象塑造基本元素；以恰当的方式表现个人魅力及对他人的尊重;

4、做到内强素质，外塑形象；

  二、课程时间：半天（3小时 ）

 三、培训对象：银行业管理层及一线员工

 四、授课形式

 采用游戏体验、小组竞赛、现场模拟、音乐视频、头脑风暴等形式

 五、课程大纲

 模块一  职业化内在修养  （一）职场的舒服力原则与职业素养认知

 1、什么是职业素养

 2、职业素养的作为与不作为

 3、邓巴定律 礼仪核心=平衡的人际关系

 4、多一盎司让你拐角处遇见幸福

 5、尊贤、容众、嘉善、矜不能，保持正念塑造阳光自我

 （二）职业素养的“核心价值观”

  1、舒服力决定影响力——礼仪与身心平衡

  2、自尊与低自尊——尊重“尊”什么

  3、情商中的礼、理、利——礼仪与情绪管理、阳光心态和幸福人生

  4、礼仪是修正自我的镜子——完善个人教养、展现企业形象

 模块二  职业化外在形象塑造

 （一）银行工作人员仪态修养

 1、接待的站姿与仪态(用规范站姿的方法引导从业观念)

 2、接待行礼有仪有态（会面礼、握手礼、座次礼、名片礼、介绍礼、告别礼）

 3、引领手势与服务站位（改变员工行为习惯的方法）

 4、待客坐姿、沟通站位、交谈手势（服务沟通中的基本要领）

 5、银行职业人员学会持递接物标准

 6、业务推广中必要的快速应变能力

（二）银行工作人员仪容仪表与精神风貌

 1、银行职员仪容仪表规范礼仪（工作装与工作妆）

 2、外派业务人员的服饰与配饰形象塑造

 3、个人风格与品位对工作形象的重要

 4、女性员工的工作服装与配饰的注意事项

 5、男性员工的工作服装与配饰的注意事项

（三）银行职员的电话礼仪

 1、有一种尊重叫“晚三秒”挂电话

 2、你是如何接听客户电话的

    3、电话服务的声音要求

  4、电话服务注意事项

  5、手机与手机短信的商务禁忌

  6、电话营销中的注意事项

  7、电话跟访的解决方案

 （四）工作业务沟通中的言之有术

  1、分析用哪些语言可以打动你的客户

  2、谦辞敬语让你更受客户青睐

  3、注意工作语言的口吻和与态度

  4、管理好你的情绪就成功了一半

  5、学习客服用语中的“彩虹语言”

  6、“服务于管理”**步就是要准确的表达你的出发点——关切

  7、用一个服务人员的态度去表达你的语言

  8、说出“不”（拒绝）的方法和方式

  六、课程总结，收获分享