一、培训目标

   1、培训结束后，学员的职业道德感与责任意识得到提升；

  2、培训结束后，学员能够有礼貌的表达自己，倾听与反馈他人；

  3、培训结束后，学员能够有效消除沟通中的障碍与矛盾；

  4、培训结束后，学员能够运用三种以上沟通技巧与他人沟通。

  二、课程时间

  半天（3小时 ）

 三、培训对象

  企业管理层、业务部门员工、服务一线员工

 四、授课形式

  采用游戏体验、小组竞赛、现场模拟、音乐视频、头脑风暴等形式

 五、课程大纲

 【职业道德】——公平公正是原则  爱岗敬业是本职

 1.职业角色的认同与定位

 （1）who  are   you   你是谁？

 （2）你在为谁工作？

 （3）你的形象是企业形象的聚焦点

2.全职意识与服务心态

 （1）责任意识的挖掘

 （2）敬业精神的树立

 （3）爱、畏、敬、善的责任与道德感

【言之有礼】——情感比内容重要、氛围比技巧重要

 1、沟通三原则

 （1）情感共鸣——沟通=70%的情感 30%的内容

 （2）氛围渲染——沟通从打开身心开始

 （3）环境创造——如何用非语言代替语言沟通   2、言谈“用心”沟通 “用智”

 （1）如何清晰有效的表达自己的思想  

 （2）如何说出四两拨千斤的话语

 （3）如何在沟通中掌握话语权？

 （4）如何巧妙的拒绝他人

 （5）三明治式的沟通更容易达到效果

 （6）固执己见的效果与沟通的效果反比例增长

  3、言之有礼的智慧锦囊

  （1）搞好身边的150个关系——和谐人际关系网之邓巴定律

  （2）别人的缺点正是你的价值存在——尊贤容众嘉善矜不能之君子之风

  （3）会做人才有做事的机会——智慧人生在于多一盎司

  （4）让别人舒服的程度决定你成功的程度——舒服力原则

【语之有术】——说对方想听的、听对方想说的，把话说到心坎上

  1、沟通的意义和目的， 沟通的三原则、六禁忌

  2、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听

  3、言谈“规范”沟通 文明”

     礼貌用语   电话用语   文明用语  课堂用语   书面用语    网络用语

  4、沟通三要素：

 （1）有效表达——话题选择的禁忌、清晰度的把握、情绪的控制

 （3）同理心倾听——倾听的五个层次

 （3）沟通中的互动反馈

     （4）沟通的心理学观测有助于读懂他人

    4、沟通中的6大障碍清扫神器

5、双赢沟通的黄金法则

（1）找到自己——把自己当人看

（2）找到对方——把沟通对象当人看

（3）邀请沟通——亮出沟通的底牌

（4）双方协同——达成共赢共识共情

（5）寻找亮点的沟通可以有意想不到的成果

 【沟通演练】——先解决心情  再解决事情

（1）沟通演练一：与同事沟通

（2）沟通演练二：与客户沟通

（3）沟通演练三：与家人沟通

【九宫格总结课程】每位学员填写九宫格，总结课程收获。

  【课程要求】

1.提前10分钟入场，手机调至静音；

2.课程结束后每位学员写30字以上学习收获。

【课程所需教具】筹备分工教具名称负责基础设施投影仪、音频线、无线话筒、活动桌椅教室

电脑和翻页笔（教师自带）对方公司

教具筹备大白纸10张、宽胶带1卷、A4纸1包、黑红马克笔各2支、彩色形状各异便利贴10叠对方公司